Překladatelské středisko pevně věří, že neustálé zajišťování kvality vyžaduje plánování a organizaci práce na úrovni vedení. Zavedlo proto řadu činností, které se provádějí před vlastním překladem, v jeho průběhu i po jeho provedení.
Všechny činnosti spadají do čtyř pilířů:
- předpoklady pro zajištění kvality: přípravné činnosti, které umožňují vytvoření vhodných podmínek pro efektivní a účelné provedení překladu;
- kontrola kvality a její hodnocení: činnosti, které probíhají v průběhu vlastního procesu překladu, a následné činnosti;
- orientace na zákazníka: činnosti zaměřené na požadavky zákazníků a jejich očekávání;
- ukazatele kvality: činnosti, které středisku umožňují vyhodnocovat výkonnost a zlepšovat své výsledky.
Předpoklady pro zajištění kvality
Klíčovým aspektem v této oblasti je pečlivý výběr interních překladatelů. Překladatelské středisko přijímá zaměstnance v souladu se dvěma dokumenty nazvanými „Obecná prováděcí ustanovení k náboru dočasných zaměstnanců“ a „Obecná prováděcí ustanovení k náboru smluvních zaměstnanců“.
Dalším důležitým aspektem v rámci toho pilíře je jazyková kvalita výchozích textů. Středisko proto svým zákazníkům nabízí redakci výchozích textů. V této souvislosti středisko vypracovalo brožuru s názvem Writing for translation / Écrire pour être traduit (Tvorba textů určených k překladu), která je součástí balíčku informací poskytovaných všem novým zákazníkům. Středisko navíc zavedlo moderní systém řízení pracovních postupů s názvem eCdT, který integruje špičkové nástroje počítačem podporovaného překladu (CAT).
Překladatelské středisko také pečlivě stanovuje kritéria pro zadávání veřejných zakázek, což mu umožňuje uzavírat rámcové překladatelské smlouvy s nejlepšími externími smluvními partnery.
Kontrola kvality a její hodnocení
Naši lingvisté systematicky kontrolují a revidují práci externích smluvních partnerů. Prostřednictvím tohoto procesu je zajišťována kvalita textů před dodáním zákazníkům a rovněž se neustále zvyšuje kvalita práce externích překladatelů po celou dobu trvání rámcových smluv. Překladatelské středisko uplatňuje pravidlo přehodnocování pořadí externích smluvních partnerů – externí smluvní partneři se na základě kvality odvedené práce posunují na seznamu externích smluvních partnerů nahoru nebo dolů, díky čemuž se na přední místa dostanou ti nejlepší. Interní revizoři u každé zakázky zpracované externě vyplňují hodnoticí formulář. Jeho součástí je nejenom celkové hodnocení kvality překladu, ale případně také podrobné informace o typu zjištěných chyb. V případě potřeby mohou interní revizoři pro externí překladatele také vypracovat zpětnou vazbu nebo jim zaslat opravený dokument, aby se jím mohli v budoucnu řídit. V první polovině roku 2018 středisko začlenilo do fáze zpracování dokumentu před provedením překladu strojový překlad, a to ve formě návrhů, které lze použít při vlastním překladu. Kontrola kvality strojového překladu se nazývá dodatečná redakce.
Vzhledem k tomu, že „více očí více vidí“, a v souladu s kritérii stanovenými v Příručce k zajištění kvality překladů všechny interní překlady revidují kolegové ze stejného jazykového týmu.
Kromě těchto interních kontrol překladů prováděných před odevzdáním dokumentů překladatelské středisko od roku 2010 uplatňuje následné kontroly kvality překladů. Tyto kontroly náhodně vybraných interních překladů provádějí externí odborníci.
Orientace na zákazníka
Za účelem naplnění jedné z nejčastěji vyjadřovaných potřeb svých zákazníků zřídilo středisko jediné provozní kontaktní místo. To odpovídá za řešení požadavků zákazníků nebo otázek překladatelů souvisejících s žádostmi o překlad předloženými zákazníky. Tímto jediným kontaktním místem pro všechny požadavky zákazníků, od přijetí zakázky až po její dodání, včetně veškerých následných služeb, je oddělení řízení pracovních postupů.
Středisko používá řadu nástrojů k hodnocení a zajištění kvality a spokojenosti zákazníků, zejména „žádosti o opravu předchozí verze“ (CVR, z angl. Corrected Version Request). Jedná se o nástroj, který umožňuje zákazníkům používajícím portál pro zákazníky střediska, aby požádali o opravenou verzi a poskytli pozitivní či negativní zpětnou vazbu ke kterémukoli dodanému dokumentu, což středisku umožňuje seznámit se s preferencemi jednotlivých zákazníků a současně řešit veškeré opakující se problémy. Překladatelské středisko nejenom odpovídá na připomínky k jednotlivým dokumentům, ale obdržené připomínky zkoumá také na operativní úrovni, aby vyhodnotilo, zda jsou zapotřebí další, širší opatření k zajištění kvality, která by umožnila splnit požadavky zákazníků.
Překladatelské středisko také pravidelně provádí průzkumy spokojenosti zákazníků, aby ji vyhodnotilo z dlouhodobého hlediska a identifikovalo, co je třeba zlepšit z hlediska kvality jazykových služeb i kvality služeb střediska jako celku. Tyto průzkumy jsou velmi užitečné. Pomáhají zjistit, jak zákazníci překladatelské středisko vnímají a co považují za jeho silné a slabé stránky. Umožňují také zhodnotit, jak si středisko vede celkově, pokud jde o dodržování lhůt, kvalitu, schopnost reagovat na problémy a jeho pochopení specifických potřeb jednotlivých zákazníků a prostředí, ve kterém působí.
Ukazatele kvality
Posouzení kvality překladu zahrnuje definici ukazatelů kvality a jejího hodnocení, aby se dosahovalo zlepšení. Účinnost přístupu střediska ke kvalitě překladů je tedy zajištěna koordinovaným a vyváženým prováděním všech těchto opatření. Jako podklad svého procesu zajišťování kvality překladů středisko využívá několik zdrojů údajů (interní zprávy, CVR, průzkumy, audity a návštěvy zákazníků, následné kontroly kvality atd.). Účelem je kvantifikovat stávající úroveň překladů a poskytovaných služeb v porovnání se stanovenými cíli v oblasti kvality a požadavky zákazníků, aby bylo možno dosahovat dalšího zlepšení.
Překladatelské středisko má zavedený model řízení kvality, aby mohlo neustále zvyšovat úroveň svých služeb i kvalitu překladů. Tento model je založený na přístupu podle procesů, což zahrnuje:
- identifikaci makroprocesů střediska;
- identifikaci klíčových procesů týkajících se řízení, jazykových služeb a podpory, které nejvíce přispívají k provádění strategie střediska;
- popis klíčových procesů podle požadované úrovně odborných znalostí;
- analýzu skutečných a/nebo potenciálních rizik a
- trvalé zlepšování procesů prostřednictvím analýzy způsobu jejich fungování a zkoumání jejich účinnosti.
Systém dohledu vedení vychází ze čtvrtletních přezkumů výkonnosti (na úrovni odborů střediska) a přezkumů účinnosti (na úrovni vrcholného vedení), po kterých následují kaskádové brífinky.
K hodnocení výkonnosti jednotlivých procesů střediska v souvislosti s kvalitou překladů a úrovní služeb jsou zavedeny klíčové ukazatele výkonnosti.