Det er vores faste overbevisning, at vedvarende kvalitet kræver planlægning og organisering på ledelsesplan. Derfor har vi vedtaget en række foranstaltninger, som implementeres før, under og efter oversættelse.

Disse foranstaltninger er opdelt i følgende tre områder: i) kvalitetsmæssige forudsætninger, som skaber de rette forhold for at producere oversættelser af høj kvalitet, ii) kvalitetskontrol, som udføres i løbet af selve oversættelsesforløbet, og iii) kvalitetsmåling, som sætter os i stand til at forbedre vores ydelser over tid.

KVALITETSMÆSSIGE FORUDSÆTNINGER

Det vigtigste aspekt på dette område er den stringente udvælgelse og ansættelse af interne oversættere. Vi udvælger og ansætter personale på baggrund af to almindelige gennemførelsesbestemmelser vedrørende ansættelse af midlertidigt ansatte og kontraktansatte.

Desuden fastsætter vi meget omhyggeligt kriterierne for udbudsprocedurerne vedrørende udvælgelse af eksterne tjenesteudbydere, således at oversættelsesrammekontrakterne tildeles de bedste eksterne leverandører.

KVALITETSKONTROL

Vores sprogmedarbejdere kontrollerer og reviderer systematisk det arbejde, der udføres af eksterne leverandører. Ud over at sikre, at teksterne forbedres, inden de leveres til kunden, medvirker dette til at øge kvaliteten af de eksterne leverandørers arbejde gennem hele rammekontraktens løbetid. Ved hjælp af et rangordningssystem kan eksterne leverandører rykkes op eller ned på listen over eksterne leverandører afhængig af kvaliteten af deres arbejde, således at de eksterne leverandører med de bedste vurderinger efterhånden bevæger sig mod toppen af listen. For hver ekstern opgave udfyldes der et vurderingsskema, som ikke alene indeholder en overordnet vurdering af oversættelsens kvalitet, men som også, hvor det er nødvendigt, omfatter en detaljeret oversigt over de typer fejl, der er fundet. De interne oversættere sender også om nødvendigt feedback til eksterne leverandører, og det reviderede arbejde sendes evt. til den eksterne leverandør til fremtidig brug.

Alle interne oversættelser krydstjekkes af en kollega i samme sprogteam i overensstemmelse med princippet om, at to par øjne er bedre end ét, og de kriterier, der er fastsat i kvalitetssikringsmanualen for oversættelse.

Sideløbende med disse kvalitetstjek, der udføres inden aflevering til kunden, indførte vi i 2010 efterfølgende kvalitetstjek, hvor interne oversættelser på stikprøvebasis vurderes af eksterne eksperter.

KVALITETSMÅLING

Vi anvender en række forskellige værktøjer til at sikre og måle kvalitet og kundetilfredshed, hvoraf det vigtigste er kundetilfredshedsformularen. Med denne formular kan de kunder, som bruger vores kundeportal, give positiv eller negativ feedback på de enkelte dokumenter, hvorved vi samtidigt får mulighed for at notere os kundens præferencer og varetage eventuelle tilbagevendende problemer. Ud over at svare på den kundefeedback, der modtages fra sag til sag, gennemgår vi også kundekommentarer på det operationelle plan med henblik på at vurdere, hvorvidt der kan iværksættes mere omfattende kvalitetsforanstaltninger for at opfylde kundens krav.

Vi foretager også periodiske kundeundersøgelser for at måle brugertilfredsheden på lang sigt og identificere områder med plads til forbedringer for så vidt angår sproglig kvalitet og kvaliteten af vores tjenester som helhed. Disse undersøgelser er nyttige til at klarlægge kundernes opfattelse af vores styrker og svagheder og til at tage bestik af, hvor godt vi generelt præsterer med hensyn til overholdelse af tidsfrister, kvalitet, lydhørhed over for problemer samt forståelse af kundespecifikke forretningsbehov og -miljøer.