Das Übersetzungszentrum ist der festen Überzeugung, dass nachhaltige Qualität Planung und Organisation auf Managementebene erfordert, und hat daher eine Reihe von Maßnahmen getroffen, die vor, während und nach der Übersetzung umzusetzen sind.

Diese Maßnahmen sind in drei Bereiche gegliedert: 1) Qualitätsvoraussetzungen, die optimale Bedingungen für die Anfertigung hochwertiger Übersetzungen schaffen, 2) Qualitätskontrolle, die während des Übersetzungsprozesses selbst durchgeführt wird, und 3) Qualitätsmessung, damit das Zentrum in der Lage ist, die Qualität seiner Leistungen im Laufe der Zeit zu verbessern.

QUALITÄTSVORAUSSETZUNGEN

Der entscheidende Aspekt in diesem Bereich ist die strenge Auswahl und Einstellung interner Übersetzer. Die Auswahl und Einstellung der Bediensteten des Zentrums erfolgt nach Maßgabe zweier allgemeiner Durchführungsbestimmungen zur Einstellung von Bediensteten auf Zeit und von Vertragsbediensteten.

Darüber hinaus legt das Zentrum mit großer Sorgfalt die Kriterien für die öffentlichen Vergabeverfahren zur Auswahl externer Sprachdienstleister fest, damit Übersetzungsrahmenverträge an die besten externen Auftragnehmer vergeben werden.

QUALITÄTSKONTROLLE

Die Sprachexperten des Zentrums überprüfen und revidieren systematisch die von externen Auftragnehmern ausgeführte Arbeit. Damit wird nicht nur sichergestellt, dass Texte vor der Lieferung an den Kunden ggf. verbessert werden, sondern auch, dass sich die Qualität der Arbeit der externen Auftragnehmer während der Laufzeit der Rahmenverträge beständig erhöht. Durch den Prozess eines dynamischen Rankings wird gewährleistet, dass externe Auftragnehmer entsprechend der Qualität ihrer Arbeit besser oder schlechter eingestuft werden können, damit diejenigen mit der besten Einstufung schließlich auf der Liste der externen Auftragnehmer ganz oben stehen. Für jeden extern vergebenen Auftrag wird ein Bewertungsbogen ausgefüllt, der nicht nur eine Gesamtbewertung der Übersetzungsqualität, sondern ggf. auch detaillierte Angaben über die Arten festgestellter Fehler vorsieht. Außerdem geben die internen Übersetzer nach der Revision bei Bedarf den externen Übersetzern Rückmeldung und schicken, wo dies sinnvoll ist, die korrigierte Übersetzung an die externen Sprachdienstleister als Referenz für künftige Aufträge.

Jede interne Übersetzung wird von einem Kollegen desselben Sprachteams nach dem Vier-Augen-Prinzip und den im Handbuch zur Qualitätssicherung in der Übersetzung festgelegten Kriterien gegengelesen.

Zusätzlich zu diesen Qualitätskontrollen vor der Lieferung führte das Zentrum 2010 Ex-post-Qualitätskontrollen ein, bei denen Zufallsstichproben interner Übersetzungen von externen Sprachexperten bewertet werden.

QUALITÄTSMESSUNG

Das Zentrum nutzt eine Reihe von Instrumenten zur Sicherung und Messung der Qualität und Kundenzufriedenheit; das wichtigste ist das Formular zur Kundenzufriedenheit (Client Satisfaction Form, CSF). Die Kunden können damit über das Kundenportal des Zentrums positives oder negatives Feedback zu gelieferten Dokumenten geben, wodurch wiederum das Zentrum Präferenzen des Kunden ermitteln und etwaige wiederkehrende Fragen einer Lösung zuführen kann. Zusätzlich zur Beantwortung eingegangenen Kundenfeedbacks auf Einzelfallbasis werden Kundenkommentare auf operativer Ebene geprüft, um festzustellen, ob weiter reichende Qualitätsmaßnahmen zu ergreifen sind, um den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden.

Das Zentrum führt überdies regelmäßige Kundenumfragen durch, um die langfristige Nutzerzufriedenheit zu messen und Bereiche zu ermitteln, in denen im Hinblick auf die sprachliche Qualität und die Qualität seiner Dienstleistungen insgesamt Verbesserungsbedarf besteht. Mithilfe dieser Umfragen lässt sich die Kundenwahrnehmung der Stärken und Schwächen des Zentrums ermitteln und generell die Leistung des Zentrums in Bezug auf Fristeinhaltung, Qualität, Reaktionsfähigkeit bei Fragen und Verständnis für kundenspezifische Geschäftsbedürfnisse und -umfelder erheben.