Το Μεταφραστικό Κέντρο πιστεύει ακράδαντα ότι για τη διασφάλιση βιώσιμης ποιότητας απαιτείται οργάνωση και προγραμματισμός σε διοικητικό επίπεδο. Για τον λόγο αυτό έχει θεσπίσει μια σειρά μέτρων τα οποία εφαρμόζει πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το τέλος ενός μεταφραστικού έργου.

Τα μέτρα αυτά χωρίζονται σε τρία πεδία: i) προϋποθέσεις ποιότητας, οι οποίες δημιουργούν τις κατάλληλες συνθήκες για την παραγωγή μεταφράσεων υψηλής ποιότητας, ii) έλεγχος ποιότητας, ο οποίος διενεργείται κατά τη διαδικασία της μετάφρασης, και iii) μέτρηση της ποιότητας, η οποία επιτρέπει στο Κέντρο να βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών του με την πάροδο του χρόνου.

ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Καθοριστικό παράγοντα στο στάδιο αυτό διαδραματίζει η επιλογή και η πρόσληψη των εσωτερικών μεταφραστών βάσει αυστηρών κριτηρίων. Το Κέντρο επιλέγει και προσλαμβάνει το προσωπικό του σύμφωνα με δύο γενικές εκτελεστικές διατάξεις που διέπουν την πρόσληψη έκτακτων και συμβασιούχων υπαλλήλων.

Επιπλέον, το Κέντρο καθορίζει πολύ προσεκτικά τα κριτήρια για τις διαδικασίες σύναψης συμβάσεων που διοργανώνονται με σκοπό την επιλογή εξωτερικών παρόχων υπηρεσιών, ούτως ώστε οι συμβάσεις-πλαίσιο για τα μεταφραστικά έργα να απονέμονται στους καλύτερους εξωτερικούς αναδόχους.

ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Οι μεταφραστές του Κέντρου ελέγχουν και αναθεωρούν συστηματικά μεταφράσεις που ανατίθενται σε εξωτερικούς αναδόχους. Ο έλεγχος ποιότητας όχι μόνο διασφαλίζει τη βελτίωση της ποιότητας των κειμένων πριν από την παράδοσή τους στους πελάτες αλλά συμβάλλει και σε συνεχή βελτίωση της ποιότητας  των μεταφραστικών έργων που παρέχονται από τους εξωτερικούς αναδόχους καθ'όλη τη διάρκεια των συμβάσεων-πλαισίου.  Η διαδικασία ανακατάταξης που έχει θεσπιστεί εγγυάται την κατάταξη των εξωτερικών αναδόχων ψηλότερα ή χαμηλότερα στη λίστα των αναδόχων σε συνάρτηση με την ποιότητα της δουλειάς που παρέχουν. Σκοπός του συστήματος αυτού είναι οι ανάδοχοι με τις καλύτερες βαθμολογίες να καταταγούν τελικά στην κορυφή της λίστας των εξωτερικών αναδόχων. Για κάθε εργασία που ανατίθεται εξωτερικά συμπληρώνεται δελτίο αξιολόγησης. Το δελτίο αυτό δεν παρέχει απλώς μια γενική αξιολόγηση της ποιότητας κάθε μετάφρασης αλλά, εφόσον απαιτείται, περιλαμβάνει και αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με το είδος των σφαλμάτων που διαπιστώθηκαν. Οι εσωτερικοί μεταφραστές αποστέλλουν επίσης στους εξωτερικούς μεταφραστές τις παρατηρήσεις τους και, εφόσον απαιτείται, το διορθωμένο κείμενο αποστέλλεται στη συνέχεια στους εξωτερικούς παρόχους για μελλοντική αναφορά.

Όλες οι εσωτερικές μεταφράσεις ελέγχονται από δεύτερο μεταφραστή της ίδιας γλωσσικής ομάδας, σύμφωνα με την «αρχή των τεσσάρων ματιών» και τα κριτήρια που ορίζονται στο Εγχειρίδιο για τη διασφάλιση της ποιότητας των μεταφράσεων (Translation Quality Assurance Manual).

Παράλληλα με αυτούς τους ελέγχους ποιότητας που διενεργούνται πριν από την παράδοση ενός μεταφραστικού έργου στον πελάτη, από το 2010 το Κέντρο έχει θεσπίσει και εκ των υστέρων ελέγχους ποιότητας οι οπαίοι πραγματοποιούνται δειγματοληπτικά, και συνίστανται στην αξιολόγηση των μεταφράσεων των εσωτερικών μεταφραστών του Κέντρου από εξωτερικούς εμπειρογνώμονες.

ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Το Κέντρο χρησιμοποιεί ορισμένα εργαλεία τα οποία του επιτρέπουν να διασφαλίζει και να μετρά την ποιότητα και την ικανοποίηση των πελατών του, με κυριότερο το δελτίο ικανοποίησης πελατών (CSF). Το δελτίο αυτό παρέχει τη δυνατότητα στους πελάτες να αξιολογούν, μέσω της πύλης πελατών του Κέντρου, θετικά ή αρνητικά κάθε κείμενο που τους παραδίδεται επιτρέποντας παράλληλα στο Κέντρο να λαμβάνει υπόψη τις προτιμήσεις των πελατών του και να βρίσκει λύσεις για την επίλυση ζητημάτων που ανακύπτουν επανειλημμένα. Πέρα από τις απαντήσεις που συντάσσονται κατά περίπτωση και αποστέλλονται στους πελάτες σε συνέχεια των παρατηρήσεών τους, οι παρατηρήσεις των πελατών του Κέντρου εξετάζονται σε επιχειρησιακό επίπεδο προκειμένου να αξιολογηθεί η ανάγκη λήψης μέτρων ποιότητας ευρύτερης κλίμακας για την ικανοποίηση των απαιτήσεών τους.

Το Κέντρο διεξάγει επίσης περιοδικές έρευνες ικανοποίησης πελατών προκειμένου να αποτιμά την μακροχρόνια ικανοποίηση των χρηστών των υπηρεσιών του αλλά και να εντοπίζει τομείς στους οποίους θα μπορούσε να αναβαθμίσει την ποιότητα των γλωσσικών υπηρεσιών του αλλά και το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών του γενικότερα. Οι έρευνες αυτές είναι χρήσιμες διότι καταδεικνύουν  ποια στοιχεία του Κέντρου θεωρούν οι πελάτες του πλεονεκτήματα και ποια μειονεκτήματα, και αξιολογούν τις επιδόσεις του Κέντρου από άποψη τήρησης προθεσμιών, ποιότητας αλλά και ικανότητας ανταπόκρισης και κατανόησης των ειδικών επιχειρησιακών αναγκών και περιβαλλόντων στα οποία δραστηριοποιούνται οι πελάτες του.