El Centro de Traducción está firmemente convencido de que, para garantizar la calidad a largo plazo, es imprescindible una planificación y organización adecuadas por parte de la dirección y, en consecuencia, ha adoptado un conjunto de medidas que se aplican antes, durante y después del proceso de traducción.

Todas estas medidas se articulan en torno a cuatro pilares:

1.    Requisitos previos de control de la calidad: medidas preliminares que permiten crear las condiciones adecuadas para garantizar que el proceso de traducción sea eficaz y eficiente.
2.    Control y evaluación de la calidad: medidas emprendidas durante el propio proceso de traducción y medidas ex post.
3.    Orientación al cliente: medidas orientadas a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
4.    Parámetros de calidad: medidas que permiten al Centro hacer balance de su rendimiento y mejorar sus resultados.

Requisitos previos de calidad

En este punto, resulta vital la rigurosa selección de traductores internos. El Centro selecciona y contrata a su personal sobre la base de las dos disposiciones generales de aplicación que regulan la contratación de agentes temporales y personal contractual.

Otro aspecto importante en virtud de este pilar es la calidad lingüística de los textos originales. Para lograrla el Centro ofrece servicios de edición a sus clientes. A este respecto, el Centro ha elaborado un folleto que lleva por título Writing for translation / Écrire pour être traduit que se incluye en el paquete informativo facilitado a todos los clientes nuevos. Además, el Centro ha puesto en marcha eCdt, un moderno sistema de gestión del flujo de trabajo que integra las herramientas TAO más innovadoras.

El Centro también define, con gran meticulosidad, los criterios aplicables a los procedimientos de contratación pública para la selección de proveedores externos de servicios con el fin de que los contratos marco de traducción se adjudiquen a los mejores contratistas.
 

Control y evaluación de la calidad

Nuestros lingüistas verifican y revisan sistemáticamente el trabajo realizado por los contratistas externos. Además de garantizar la calidad de los textos antes de su entrega a los clientes, este proceso también contribuye a un incremento constante de la calidad del trabajo de los traductores externos durante todo el período de vigencia de los contratos marco. Se hace uso de un procedimiento de reclasificación a fin de que los contratistas externos asciendan o desciendan en la clasificación en función de la calidad de su trabajo, de modo que quienes reciben las mejores evaluaciones van avanzando hacia los primeros puestos de la lista de contratistas externos. En cada trabajo externalizado, se cumplimenta una ficha de evaluación que recoge no solo una evaluación general de la calidad de la traducción, sino también, si procede, información detallada sobre el tipo de errores que se han detectado. Llegado el caso, los revisores internos también preparan comentarios para los traductores externos e incluso, si es necesario, se les envía el trabajo corregido para que les sirva como referencia en el futuro. En el primer semestre de 2018, el Centro integró los resultados de la traducción automática en su fase de pretratamiento, como sugerencias que pueden utilizarse durante la traducción. El control de calidad de los resultados de la traducción automática se denomina posedición.

Todas las traducciones internas son revisadas por otro miembro del mismo grupo lingüístico conforme al principio de segunda revisión y de acuerdo con los criterios definidos en el Manual de garantía de la calidad de traducción.

En paralelo a estas comprobaciones previas a la entrega del trabajo, el Centro incorporó en 2010 los controles de calidad ex post, efectuados de forma aleatoria, y en virtud de los cuales algunos expertos externos evalúan las traducciones internas.

Interacción con el cliente

Con el fin de atender una de las necesidades más frecuentemente solicitadas por sus clientes, el Centro ha creado un único punto de contacto operativo encargado de tratar las cuestiones planteadas por los clientes o por los traductores en relación con las solicitudes de traducción presentadas por los clientes. La Sección de Gestión del Flujo de Trabajo es el único punto de contacto al que deben dirigirse todas las solicitudes de los clientes, desde la recepción de los trabajos hasta la entrega, incluidos los servicios posteriores a la entrega.

El Centro utiliza una serie de herramientas para evaluar y garantizar la calidad y la satisfacción de los clientes, en particular la solicitud de versiones corregidas (CVR). La CVR permite a los clientes que utilizan el Portal de los Clientes del Centro solicitar una versión corregida y proporcionar comentarios positivos o negativos sobre cualquier documento entregado, lo que permite al Centro tomar nota de las preferencias de los clientes y abordar cualquier problema recurrente al mismo tiempo. Tras responder caso por caso a los comentarios recibidos, esta información se analiza con fines operativos para evaluar si procede adoptar medidas de calidad más exhaustivas con vistas a satisfacer las necesidades del cliente.

Por otro lado, el Centro realiza periódicamente encuestas a los clientes destinadas a valorar su satisfacción e identificar ámbitos de mejora desde el punto de vista de la calidad lingüística y la calidad de los servicios en su conjunto. Dichas encuestas son útiles para saber cómo perciben los clientes los puntos fuertes y débiles del Centro así como para hacer balance del desempeño general en cuanto al cumplimiento de los plazos, la calidad, la capacidad de reacción ante un problema y la comprensión de las necesidades operativas y el entorno específicos de cada cliente.

Parámetros de calidad

La evaluación de la calidad de la traducción implica la definición y la medición de los parámetros de calidad con el fin de mejorar. Por lo tanto, la eficacia del enfoque de la calidad de la traducción del Centro se garantiza mediante una aplicación coordinada y equilibrada de todos estos componentes. El Centro utiliza varias fuentes de datos (informes internos, CVR, encuestas, auditorías y visitas a clientes, controles de calidad ex post, etc.) para conformar su proceso de calidad de la traducción. El objetivo es cuantificar el rendimiento actual de los niveles de traducción y de servicio con respecto a los objetivos establecidos de calidad y requisitos de los clientes, a fin de seguir mejorando.

El Centro cuenta con un modelo de gestión de la calidad que le permite mejorar continuamente su nivel de servicio y la calidad de la traducción. El modelo de gestión de la calidad se basa en un enfoque de proceso que implica: 

a) la definición de los macroprocesos del Centro,
b) la determinación de los principales procesos de gestión, operación y apoyo que contribuyen en mayor medida a la aplicación de la Estrategia del Centro,
c) la descripción de los procesos clave en función del nivel de conocimientos especializados requerido,
d) el análisis de riesgos reales o potenciales, y 
e) la mejora continua de los procesos mediante el análisis de su funcionamiento y la revisión de su eficacia. 

El sistema de supervisión de la dirección se basa en revisiones trimestrales del rendimiento (de los departamentos) y revisiones de la eficacia (de la alta dirección), seguidas de sesiones informativas en cascada. 

Existen indicadores clave del rendimiento para medir el rendimiento de los procesos del Centro en relación con la calidad de la traducción y los niveles de servicio.