Tõlkekeskus on kindlal arvamusel, et kestlik kvaliteet vajab kavandamist ja korraldamist juhtimise tasandil, ja on seetõttu vastu võtnud rea meetmeid, mida tuleb rakendada enne tõlkimist, tõlkimise ajal ja pärast tõlkimist.
Kõik meetmed kuuluvad kokku nelja sambasse.
1. Kvaliteedieeldused – esialgsed meetmed, mille abil luuakse õiged tingimused tõhusaks ja tulemuslikuks tõlkimiseks;
2. kvaliteedikontroll ja kvaliteedi hindamine – tõlkeprotsessis võetavad meetmed ja järelmeetmed;
3. klientide kaasamine – klientide vajadustele ja ootustele keskendatud meetmed;
4. kvaliteediparameetrid – meetmed, mis võimaldavad tõlkekeskusel teha enda tulemuslikkuse kokkuvõtteid ja parandada tulemusi.
KVALITEEDIEELDUSED
Selle valdkonna põhiaspekt on asutusesiseste tõlkijate range valik. Tõlkekeskus värbab töötajaid ajutiste teenistujate ja lepinguliste töötajate töölevõtmise üldiste rakendussätete alusel.
Teine oluline aspekt selles sambas on lähtetekstide keelekvaliteet, mille tagamiseks pakub tõlkekeskus klientidele keeletoimetamise teenuseid. Seoses sellega on tõlkekeskus koostanud voldiku tekstide kirjutamisest tõlke jaoks „Writing for translation / Écrire pour être traduit“, mis on kõigile uutele klientidele antava teabepakme osa. Lisaks on tõlkekeskus rakendanud nüüdisaegse töövoohaldussüsteemi eCdT, mis lõimib tipptasemel tõlketarkvara.
Sellele lisaks määratleb tõlkekeskus väga hoolikalt asutuseväliste teenusepakkujate valimise avaliku hanke menetluse kriteeriumid, et tõlkimise raamlepingud sõlmitaks parimate välistöövõtjatega.
Kvaliteedikontroll ja kvaliteedi hindamine
Tõlkekeskuse lingvistid kontrollivad ja toimetavad süstemaatiliselt välistöövõtjate tehtud tööd. Lisaks tekstide kvaliteedi tagamisele enne klientidele üleandmist parandab see protsess pidevalt ka vabakutseliste töö kvaliteeti kogu raamlepingu vältel. Pingerea ümberjärjestamise menetluse abil paigutatakse välistöövõtjaid pingereas üles- või allapoole vastavalt nende töö kvaliteedile, nii et need, kellel on parim reiting, jõuavad lõpuks välistöövõtjate loetelu tippu. Iga välistöö kohta täidetakse hindamisleht, milles peale tõlke kvaliteedi üldhinnangu antakse vajaduse korral üksikasjalik teave täheldatud vealiikide kohta. Asutusesisesed toimetajad võivad kirjutada vabakutselistele tõlkijatele ka tagasiside, ning kui see on asjakohane, saadetakse välisteenuse pakkujale toimetatud tõlge, millest edaspidi lähtuda. 2018. aasta esimesel poolel lõimis tõlkekeskus masintõlkeväljundi eeltöötlusetappi ettepanekutena, mida saab kasutada tõlkimisel. Masintõlkeväljundi kvaliteedi kontrolli nimetatakse järeltoimetamiseks.
Kooskõlas tõlkekvaliteedi tagamise käsiraamatus määratletud nn nelja silma põhimõtte ja kriteeriumidega kontroll-toimetatakse kõik asutusesiseseid tõlked. Seda teeb töökaaslane samast keelerühmast.
Lisaks tõlke üleandmisele eelnevatele kvaliteedikontrollidele alustas tõlkekeskus 2010. aastal tõlgete järelkontrollimist, mille korral hindavad juhuslikult valitud asutusesiseseid tõlkeid väliseksperdid.
Klientide kaasamine
Et täita klientide üht kõige sagedamini väljendatud vajadust, on tõlkekeskus loonud ühtse operatiivse kontaktpunkti, mis vastutab seoses klientide esitatud tõlketellimustega klientide või tõlkijate tõstatatud probleemide käsitlemise eest. Töövoo haldamise talitus on ühtne kontakt kõigi klienditellimuste jaoks alates töö vastuvõtmisest kuni üleandmiseni, sealhulgas müügijärgsed teenused.
Tõlkekeskus kasutab paljusid kvaliteedi ja klientide rahulolu hindamise ja tagamise vahendeid, eelkõige parandatud versiooni taotlust (Corrected Version Request, CVR). Selle abil saavad kliendid, kes kasutavad tõlkekeskuse kliendiportaali, tellida parandatud versiooni ja anda positiivset või negatiivset tagasisidet mis tahes valmis dokumendi kohta, mis aitab tõlkekeskusel arvestada kliendi eelistusi ja lahendada samas korduvaid probleeme. Lisaks igale kliendilt saadud tagasisidele vastamisele vaadatakse klientide kommentaarid läbi tegevustasandil, et hinnata, kas kliendi nõuete täitmiseks on vaja võtta ulatuslikumaid kvaliteedimeetmeid.
Tõlkekeskus korraldab perioodiliselt ka kliendiuuringuid, et mõõta pikaajalist kasutajate rahulolu ja tuvastada valdkonnad, kus on vaja suurendada keelekvaliteeti ja teenuste kvaliteeti tervikuna. Sellised uuringud on kasulikud, et tuvastada, mida tajub klient tõlkekeskuse eeliste ja puudustena, ja kokkuvõtte tegemiseks tõlkekeskuse üldise tulemuslikkuse kohta seoses tähtaegade ja kvaliteedinõuete järgimisega, reageerimisega probleemidele ning kliendipõhiste vajaduste ja tegevuskeskkondade mõistmisega.
Kvaliteediparameetrid
Tõlkekvaliteedi hindamine hõlmab kvaliteediparameetrite määratlemist ja mõõtmist, et kvaliteeti parandada. Seepärast tagatakse tõlkekeskuse tõlkekvaliteedikeskne lähenemisviis kõigi nende komponentide koordineeritud ja tasakaalustatud rakendamisega. Tõlkekeskus kasutab tõlkekvaliteediprotsessi jaoks mitut andmeallikat (sisearuanded, CVR-id, küsitlused, auditid ja kliendikülastused, kvaliteedikontrollide järelmeetmed jm). Eesmärk on kvantifitseerida praegust tõlkeprotsessi tulemuslikkust ja teenustaset, võrreldes neid seatud kvaliteedieesmärkide ja kliendinõuetega, nii et protsessi saaks täiendavalt täiustada.
Teenustaseme ja tõlkekvaliteedi pidevaks täiustamiseks on tõlkekeskusel olemas kvaliteedijuhtimise mudel. Kvaliteedijuhtimise mudel tugineb protsessikesksele lähenemisviisile, mis hõlmab järgmist:
a) tõlkekeskuse makroprotsesside tuvastamine;
b) tõlkekeskuse strateegia rakendamist enim mõjutavate tegevus- ja tugiprotsesside tuvastamine;
c) põhiprotsesside kirjeldamine vastavalt nõutavale eksperditeadmiste tasemele;
d) tegelike ja/või võimalike riskide analüüsimine;
e) protsesside pidev täiustamine, analüüsides, kuidas need toimivad, ning vaadates läbi nende tulemuslikkust.
Juhtimise järelevalve süsteem põhineb tulemuslikkuse kvartaliaruannetel (osakonna tasandil) ja tõhususaruannetel (kõrgema juhtkonna tasandil), mille järel tehakse kaskaadina teabetunnid.
Tõlkekeskuse protsesside tulemuslikkuse mõõtmiseks seoses tõlkekvaliteedi ja teenustasemega on olemas tulemuslikkuse põhinäitajad.