Uskomme käännöskeskuksessa vahvasti siihen, että laadun ylläpitäminen edellyttää organisaation johdon tasolta suunnittelua ja organisointia. Tästä johtuen käännöskeskuksessa on otettu käyttöön joukko toimenpiteitä, joita suoritetaan ennen käännöstyötä, sen aikana ja työn päätyttyä.

Toimenpiteet on jaettu kolmeen ryhmään: i) laatua koskevat edellytykset, joilla luodaan oikeanlaiset olosuhteet korkealuokkaisten käännösten tekemiselle, ii) laadunvalvonta, jota suoritetaan käännösprosessin aikana ja iii) laadun mittaaminen, jonka avulla käännöskeskus voi pitkällä aikavälillä parantaa käännöstensä laatua.

LAATUA KOSKEVAT EDELLYTYKSET

Ensisijaisena tekijänä tällä osa-alueella on käännöskeskuksessa toimivien kääntäjien huolellinen valinta ja rekrytointi.  Käännöskeskus valitsee ja rekrytoi henkilöstönsä väliaikaisten ja sopimussuhteisten toimihenkilöiden palvelukseen ottamiseen sovellettavien kahden yleisen täytäntöönpanosäännöksen nojalla.

Tämän lisäksi käännöskeskus määrittelee erityisen huolellisesti kriteerit julkisille hankintamenettelyille, joissa valitaan ulkopuolisia palveluntoimittajia, jotta käännöstöiden puitesopimukset tehtäisiin parhaiden ulkopuolisten palveluntoimittajien kanssa.

LAADUNVALVONTA

Käännöskeskuksen lingvistit tarkastavat järjestelmällisesti ulkopuolisten sopimuskumppaneiden tekemät työt. Tarkastusten avulla asiakirjoihin tehdään parannuksia ennen niiden toimittamista asiakkaille. Tämän lisäksi tarkastusten tarkoituksena on parantaa sopimuskumppaneiden työn laatua koko puitesopimusten keston ajan. Pisteytysjärjestelmän avulla varmistetaan, että sopimuskumppanit arvioidaan positiivisesti tai negatiivisesti toimittamansa työn laadun perusteella. Näin ollen eniten pisteitä saaneet sopimuskumppanit vähitellen etenevät ulkopuolisista sopimuskumppaneista laaditun luettelon kärkeen. Kaikista ulkopuolella teetetyistä töistä laaditaan arviointilomake. Lomakkeessa tehdään yleisluontoinen arviointi käännöksen laadusta, ja tämän lisäksi siinä tarvittaessa annetaan yksityiskohtaista tietoa käännöksen virhetyypeistä. Käännöskeskuksen tarkastajat antavat tarvittaessa myös palautetta freelance-kääntäjille, ja tarkastetut käännökset toimitetaan ulkopuolisille palveluntoimittajille myöhempää käyttöä varten, jos tähän ilmenee tarvetta.

Kaikki talon sisällä tehdyt työt tarkastaa saman kieliryhmän toinen kääntäjä käännöstyön laadunvarmistuksen käsikirjassa (Translation Quality Assurance Manual) määriteltyjen kahden käsittelijän periaatteen ja kriteerien mukaisesti.

Näiden työn asiakkaalle palauttamista edeltävien laadunvarmistustoimien lisäksi käännöskeskus otti vuonna 2010 käyttöön laadun jälkitarkastukset, jotka perustuvat sattumanvaraisiin otoksiin ja joissa ulkopuoliset tarkastajat arvioivat talon sisällä tehtyjä käännöksiä.

LAADUN MITTAAMINEN

Käännöskeskus käyttää lukuisia välineitä laadun ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseen ja mittaamiseen. Tärkein näistä on asiakastyytyväisyyslomake (CSF). Lomakkeen avulla asiakkaat voivat käännöskeskuksen asiakasportaalia käyttäen antaa positiivista tai negatiivista palautetta kaikista toimitetuista asiakirjoista. Käännöskeskus voi palautteen avulla ottaa huomioon asiakkaiden mieltymykset ja puuttua toistuviin ongelmiin. Saatuun asiakaspalautteeseen vastataan aina tapauskohtaisesti. Tämän lisäksi asiakkaiden kommentteja tarkastellaan myös operatiivisella tasolla sen arvioimiseksi, voidaanko ryhtyä laajempialaisiin laadunparannustoimiin asiakkaiden vaatimuksiin vastaamiseksi.

Käännöskeskus tekee myös säännöllisiä asiakaskyselyjä palvelujen käyttäjien pitkän aikavälin tyytyväisyyden mittaamiseksi ja kielelliseen laatuun sekä palvelujen laatuun yleensä liittyvien parannustarpeiden määrittämiseksi.  Kyselyt ovat hyödyllisiä käännöskeskuksen vahvuuksia ja heikkoja puolia koskevien asiakkaiden näkemysten määrittämiseksi. Niistä on myös hyötyä silloin, kun arvioidaan, miten hyvin käännöskeskus yleisesti ottaen noudattaa määräaikoja, laatuvaatimuksia, reagoi ongelmatilanteissa, ja miten hyvin se ymmärtää kunkin asiakkaan toimintaan liittyvät tarpeet ja toimintaympäristön.