Le Centre de traduction est fermement convaincu qu’une qualité durable nécessite une planification et une organisation au niveau de la direction, c’est pourquoi il a adopté un train de mesures à mettre en œuvre avant, pendant et après la traduction.

Ces mesures se divisent en trois catégories: i) les conditions préalables en matière de qualité, qui créent les bonnes conditions pour produire des traductions de qualité élevée, ii) le contrôle de la qualité, qui est effectué au cours du processus de traduction lui-même, et iii) la mesure de la qualité, qui permet au Centre d’améliorer la qualité de sa production au fil du temps.

Les conditions préalables en matière de qualité

Le caractère rigoureux de la sélection et du recrutement des traducteurs internes est essentiel dans ce domaine. Le Centre sélectionne et recrute son personnel en se fondant sur deux dispositions générales d’exécution concernant le recrutement d’agents temporaires et d’agents contractuels.

Par ailleurs, le Centre définit très attentivement les critères relatifs aux procédures de marchés publics pour la sélection de prestataires de service externes, afin que les contrats-cadres de traduction soient attribués aux meilleurs contractants externes.

Le contrôle de la qualité

Les linguistes du Centre vérifient et révisent systématiquement les travaux effectués par des contractants externes. En plus de garantir que des améliorations sont apportées aux textes avant leur livraison aux clients, cette démarche engendre une augmentation régulière de la qualité du travail des contractants externes durant toute la durée des contrats-cadres. Une procédure de reclassement permet de s’assurer que les contractants externes montent ou descendent dans une liste, en fonction de la qualité de leur travail, afin que les prestataires qui obtiennent les meilleurs résultats figurent finalement en tête de la liste des contractants externes. Une fiche d’évaluation est remplie pour chaque travail externalisé. Elle contient non seulement une évaluation générale de la qualité de la traduction, mais également des informations détaillées sur les types d’erreurs rencontrés, le cas échéant. En outre, si cela s’avère nécessaire, les réviseurs internes rédigent un retour d’informations à l’attention des traducteurs indépendants, puis la version corrigée est envoyée aux prestataires de services externes pour consultation ultérieure.

Toutes les traductions internes font l’objet d’une relecture croisée de la part d’un(e) collègue de la même équipe linguistique, conformément au principe des «quatre yeux» et aux critères définis dans le manuel d’assurance qualité en matière de traduction.

En 2010, parallèlement à ces vérifications sur la qualité avant la livraison, le Centre a mis en place des contrôles ex post de la qualité, réalisés par échantillonnage, les traductions internes étant évaluées par des experts externes.

La mesure de la qualité

Pour garantir et mesurer la qualité et la satisfaction de ses clients, le Centre utilise un certain nombre d’outils, dont le principal est le formulaire de satisfaction du client (CSF). Celui-ci permet aux clients qui utilisent le portail clients du Centre de fournir un retour d’informations positif ou négatif sur tout document qui a été livré, permettant ainsi également au Centre de prendre note des préférences du client et de traiter tout problème récurrent. En plus de répondre aux retours d’informations des clients reçus au cas par cas, le Centre procède également à un examen des commentaires de ces derniers au niveau opérationnel, afin d’évaluer si des mesures de plus grande ampleur en matière de qualité peuvent être prises pour répondre aux exigences des clients.

Par ailleurs, le Centre réalise régulièrement des enquêtes périodiques auprès de ses clients pour mesurer la satisfaction des utilisateurs à long terme et recenser les points à améliorer en ce qui concerne la qualité linguistique et la qualité de ses services dans leur ensemble. Ces enquêtes permettent, d’une part, d’identifier les points de vue des clients quant aux forces et aux faiblesses du Centre et, d’autre part, de dresser un état des lieux de la performance générale du Centre en matière de respect des délais, de qualité, de réactivité face aux problèmes et de compréhension des besoins et environnements professionnels spécifiques à chaque client.