Un nouveau système de service après-vente pour les clients du Centre

En tant que fournisseur de services linguistiques partagés pour les agences de l’UE et les autres organes et institutions de l’UE, le Centre de traduction a toujours accordé une attention particulière à la qualité élevée de ses produits et au respect des exigences de ses clients. Dans ce but, le Centre a mis en place en 2001 un service après-vente gratuit. À l’origine, il s’agissait d’un formulaire de satisfaction des clients (CSF) qui permettait à ces derniers d’exprimer leur niveau de satisfaction et de fournir un retour d’information concernant les services linguistiques prestés par le Centre, y compris des demandes de documents entièrement révisés.

Suite à cela, en 2011, le Centre a lancé son portail Clients, spécialement conçu pour faciliter les activités opérationnelles avec les clients. Dès lors, le CSF a été transformé en un formulaire en ligne pouvant être consulté en toute sécurité par les experts internes des clients du Centre ainsi que les experts des autorités nationales compétentes. Depuis, pas moins de 21792 CSF ont été traités avec succès par le Centre en coopération étroite avec ses clients.

En 2016, avec l’introduction de son système de gestion des flux de travail, eCdT, qui intègre le portail Clients, le Centre a commencé à examiner ses procédures visant à mesurer la satisfaction de ses clients et à traiter leurs retours d’information. L’objectif était d’optimiser le système actuel en tenant compte des dernières tendances dans le domaine des services de retour d’information et d’évaluation, des avancées technologiques, ainsi que des suggestions et des observations des clients recueillies au fil des ans.
À l’issue d’un examen approfondi, le Centre a décidé de lancer un projet conjointement avec l’Office de l’Union européenne pour la propriété intellectuelle (EUIPO) en vue de l’élaboration d’une nouvelle solution qui permettrait de séparer la mesure de la satisfaction des clients du traitement de leurs retours d’information.

À la suite de ce projet, à partir du 28 août 2020, un système d’après-vente amélioré fondé sur la demande de version corrigée (CVR) et pleinement intégré dans eCdT sera mis à la disposition des clients et du personnel du Centre, couvrant les besoins de tous les acteurs impliqués dans le flux de production. L’objectif principal du mécanisme CVR est de permettre aux clients du Centre de solliciter un examen des retours d’information soumis par leurs experts internes ou les experts nationaux concernant les services linguistiques prestés par le Centre, et de demander la fourniture d’une version mise à jour.

La mesure de la satisfaction des clients se fera désormais principalement au moyen d’enquêtes régulières liées aux données opérationnelles des clients afin de les aider à évaluer la qualité des services prestés par le Centre.

Cette nouvelle itération du mécanisme CVR, qui est désormais pleinement intégré dans le flux de production, ainsi que les enquêtes régulières sur la satisfaction des clients, demeureront les pierres angulaires du système d’assurance qualité du Centre, qui vise à fournir un niveau de qualité élevé et fiable dans le temps, en fonction des besoins et des attentes des clients du Centre.