Il Centro di traduzione è fermamente convinto che per garantire la qualità a lungo termine siano necessarie pianificazione e organizzazione a livello dirigenziale; pertanto, ha adottato una serie di misure da attuare prima, durante e dopo il lavoro di traduzione.

Tali misure sono riconducibili a quattro pilastri:

1)    prerequisiti qualitativi: interventi preliminari che consentono di creare le condizioni adeguate per una traduzione efficace ed efficiente;
2)    controllo e valutazione della qualità: interventi durante il processo di traduzione stesso ed ex post;
3)    coinvolgimento dei clienti: interventi mirati alle esigenze e aspettative dei clienti;
4)    metriche di qualità: interventi che consentono al Centro di fare il punto sulle proprie prestazioni e di migliorare il rendimento.

Prerequisiti qualitativi

A tale riguardo l’aspetto chiave è costituito dalla rigorosa selezione dei traduttori interni. Il Centro assume il personale sulla base di due disposizioni generali di esecuzione riguardanti l’assunzione di agenti temporanei e contrattuali.

Un altro aspetto importante di questo pilastro è la qualità linguistica dei testi originali, per i quali il Centro offre ai clienti un servizio di editing. A tale riguardo, ha redatto un opuscolo intitolato Writing for translation / Écrire pour être traduit che fa parte del pacchetto di informazioni fornito a tutti i nuovi clienti. Inoltre, il Centro ha adottato un moderno sistema di gestione del flusso di lavoro (eCdT) che integra strumenti di traduzione assistita all’avanguardia.

In aggiunta, definisce attentamente i criteri relativi alle procedure di aggiudicazione degli appalti per la selezione di fornitori esterni di servizi affinché i contratti quadro relativi alle traduzioni vengano assegnati ai migliori contraenti.
 

Controllo e valutazione della qualità

I linguisti del Centro verificano e rivedono sistematicamente il lavoro svolto dai contraenti esterni. Oltre a garantire la qualità dei testi prima della consegna ai clienti, questo processo comporta un miglioramento costante della qualità del lavoro svolto dai contraenti esterni per tutta la durata dei contratti quadro. Per mezzo di una procedura di riclassificazione i contraenti esterni vengono riposizionati verso i vertici o la base della classifica, in base alla qualità del lavoro svolto, in modo da fare salire di posizione quelli che ricevono le valutazioni migliori. Per ogni lavoro esternalizzato i revisori compilano una scheda di valutazione, che contiene non solo un’analisi globale della qualità della traduzione ma anche, se del caso, informazioni dettagliate sulla tipologia di errori riscontrati. I revisori interni hanno anche la possibilità di redigere un riscontro a uso dei contraenti esterni ed eventualmente inviare loro la traduzione corretta come riferimento per incarichi futuri. Nella prima metà del 2018 il Centro ha integrato nella fase di pretrattamento i risultati della traduzione automatica, utilizzabili come suggerimenti durante la traduzione. Il controllo di qualità della traduzione automatica è detto post-editing.

I traduttori interni sono a loro volta sottoposti a controllo incrociato da parte di un collega dello stesso team linguistico, conformemente al principio dei «quattro occhi» e ai criteri definiti nel manuale per la garanzia della qualità della traduzione.

Parallelamente a questi controlli pre-consegna, nel 2010 il Centro ha introdotto controlli ex post casuali a campione, per mezzo dei quali le traduzioni interne vengono valutate da esperti esterni.

Coinvolgimento dei clienti

Al fine di soddisfare una delle esigenze più frequenti dei clienti il Centro ha istituito un punto operativo unico di contatto, incaricato di gestire le questioni sollevate dai clienti o dai traduttori concernenti le richieste di traduzioni trasmesse. Tale punto di contatto unico è la sezione Gestione del flusso di lavoro, che si occupa di tutti gli aspetti dei relativi processi: dalla ricezione del progetto alla consegna, fino ai servizi post-vendita.

Il Centro si avvale di diversi strumenti per valutare e garantire la qualità del lavoro e la soddisfazione dei clienti, tra cui in particolare il sistema di richiesta di versione corretta (CVR). In tal modo i clienti che si servono del portale loro dedicato possono richiedere correzioni e fornire riscontri positivi o negativi sui documenti consegnati, consentendo al Centro di tenere conto delle loro preferenze e allo stesso tempo di affrontare eventuali problematiche ricorrenti. Oltre alla risposta specifica a detti riscontri puntuali, è prevista un’analisi a livello operativo delle osservazioni dei clienti per valutare se possono essere adottate misure qualitative di più ampia portata al fine di soddisfare le esigenze degli stessi.

Il Centro svolge inoltre periodicamente delle indagini tra i clienti volte a misurare la soddisfazione a lungo termine e a individuare gli aspetti suscettibili di miglioramento in termini di qualità linguistica e dei servizi in generale. Tali indagini sono utili per avere un quadro della percezione dei clienti in merito ai punti di forza e di debolezza del Centro e per fare un bilancio delle sue prestazioni globali in termini di rispetto delle scadenze, qualità, reattività ai problemi e comprensione delle esigenze e dei contesti operativi specifici dei clienti.

Metriche di qualità

La valutazione della qualità di una traduzione implica la definizione e l’analisi di metriche di qualità, al fine di ottenere dei miglioramenti. L’efficacia dell’approccio del Centro alla qualità della traduzione è pertanto garantita dall’attuazione coordinata ed equilibrata di tutte queste componenti. Il Centro si avvale di diverse fonti di dati (relazioni interne, CVR, indagini, audit e visite ai clienti, controlli di qualità ex post ecc.) sui quali basare il processo di garanzia della qualità della traduzione. Lo scopo è quantificare le attuali prestazioni in termini di qualità della traduzione e di livelli del servizio a fronte degli obiettivi di qualità e delle esigenze dei clienti, al fine di ulteriori miglioramenti.

Presso il Centro è in atto un modello di gestione della qualità che consente di migliorare costantemente il livello del servizio e la qualità delle traduzioni Tale modello si basa su un approccio che prevede: 

Tale modello si basa su un approccio che consiste nel: 

a) individuare i propri macro processi;
b) definire i processi chiave di gestione, operativi e di supporto che maggiormente contribuiscono all’attuazione della propria strategia;
c) esporre i suddetti processi chiave conformemente al livello di competenza richiesto;
d) analizzare i rischi effettivi e/o potenziali; 
e) migliorare costantemente i processi esaminandone il funzionamento e valutandone l’efficacia. 

Il metodo adottato dalla dirigenza ai fini del controllo si basa su analisi trimestrali delle prestazioni (a livello di dipartimento) e verifiche dell’efficacia (a livello di alta dirigenza), seguite da riunioni informative a diversi livelli. 

Per misurare le prestazioni dei processi relativi alla qualità delle traduzioni e ai livelli di servizio il Centro si avvale di appositi indicatori chiave.