Vertimo centras įsitikinęs, kad norint užtikrinti ilgalaikę kokybę, būtina taikyti organizacines ir planavimo priemones valdymo lygmeniu, todėl nustatė veiksmus, kurių imamasi prieš pradedant vertimo darbą, jo metu ir jį baigus.

Visi veiksmai suskirstyti į keturias sritis:

1.    būtinos sąlygos vertimo kokybei užtikrinti: parengiamieji veiksmai, kuriais sukuriamos tinkamos sąlygos veiksmingam ir kvalifikuotam vertimui;
2.    kokybės kontrolė ir vertinimas: veiksmai, kurių imamasi vertimo proceso metu, ir ex-post veiksmai;
3.    darbas su klientais: veiksmai, kuriais siekiama patenkinti klientų poreikius ir lūkesčius;
4.    kokybės rodikliai: veiksmai, leidžiantys Vertimo centrui įvertinti savo darbo efektyvumą ir gerinti savo darbo rezultatus.

Būtinos sąlygos vertimo kokybei užtikrinti

Svarbiausias šios srities aspektas – griežta tinkamų etatinių vertėjų atranka. Vertimo centras darbuotojus įdarbina vadovaudamasis dviem laikinųjų darbuotojų ir sutartininkų įdarbinimą reglamentuojančių bendrųjų įgyvendinimo nuostatų dokumentais.

Kitas svarbus šios srities aspektas – lingvistinė originalų kokybė. Vertimo centras klientams teikia originalų redagavimo paslaugas. Tam Vertimo centras parengė bukletą „Writing for translation / Écrire pour être traduit), kurį su informacijos rinkiniu gauna visi nauji klientai. Be to, Vertimo centras įdiegė pažangiąsias kompiuterinio vertimo programas apimančią šiuolaikišką darbo srauto valdymo sistemą eCdT.

Vertimo centras taip pat kruopščiai nustato išorės paslaugų teikėjų atrankos kriterijus, kad preliminariosios vertimo paslaugų teikimo sutartys būtų sudaromos su geriausiais rangovais.
 

Kokybės kontrolė ir vertinimas

Mūsų vertėjai nuolat tikrina išorės rangovų atliktą darbą. Taip ne tik užtikrinama tekstų kokybė iki juos pateikiant klientams, bet ir nuosekliai gerinama laisvai samdomų vertėjų darbo kokybė per visą preliminariųjų sutarčių galiojimo laikotarpį. Eiliškumo tvarkos keitimo procedūra taikoma tam, kad atsižvelgiant į darbo kokybę išorės rangovai būtų perkeliami į aukštesnę arba žemesnę sąrašo poziciją ir geriausiai įvertinti paslaugų teikėjai galiausiai pakiltų į sąrašo viršų. Kiekvienas išorės rangovo atliktas darbas vertinamas užpildant vertinimo lentelę, kurioje nurodomas ne tik bendras vertimo kokybės įvertinimas, bet ir, prireikus, pažymimos konkrečios pastebėtos klaidos. Be to, atliktą darbą tikrinantys Vertimo centro specialistai laisvai samdomiems vertėjams gali pateikti atsiliepimus, taip pat, esant reikalui, išorės paslaugų teikėjams pateikiamas ištaisytas darbas, kad į pastabas būtų atsižvelgta ateityje. 2018 m. pirmąjį pusmetį Vertimo centras į pirminio teksto paruošimo etapą įdiegė mašininio vertimo technologiją – versdamas vertėjas gali remtis mašininio vertimo pasiūlytu variantu. Mašininio vertimo kokybės kontrolė užtikrinama vertėjui redaguojant kompiuterio išverstą tekstą.

Vadovaujantis Vertimo kokybės užtikrinimo vadove nustatytais kriterijais ir „keturių akių“ principu visus vieno Vertimo centro vertėjo išverstus dokumentus patikrina kitas tos pačios kalbos grupės vertėjas.

Be šių prieš vertimą išsiunčiant klientui taikomų kokybės tikrinimo priemonių 2010 m. Vertimo centre pradėta vykdyti ex-post kokybės kontrolė – atsitiktinai parinkti Centre išversti dokumentai siunčiami vertinti išorės specialistams.

Darbas su klientais

Siekdamas patenkinti vieną iš dažniausiai klientų nurodomų poreikių, Vertimo centras įsteigė kontaktinį punktą, kuris atsakingas už klientų arba vertėjų iškeltų su klientų pateiktais vertimo užsakymais susijusių klausimų nagrinėjimą. Darbo srauto valdymo skyrius tvarko visus klientų užsakymus ir užklausas – nuo gavimo iki pristatymo klientui, įskaitant paskesnes su užsakymu susijusias užklausas.

Vertimo centre taikomos įvairios kokybės ir klientų pasitenkinimo užtikrinimo ir vertinimo priemonės, visų pirma – pataisytos versijos prašymas (angl. CVR). Taip klientai, kurie naudojasi Vertimo centro klientų portalu, gali prašyti pataisytos versijos ir pateikti teigiamą arba neigiamą atsiliepimą apie bet kurį pristatytą dokumentą, o Vertimo centras, atsižvelgęs į kliento pageidavimus, taip pat gali pašalinti visus pasitaikančius trūkumus. Gavus konkretaus dokumento kokybės įvertinimą, klientui siunčiamas atsakymas, be to, į išsakytas pastabas apžvelgiama ir strateginiu aspektu, siekiant nustatyti, ar reikia papildomų kokybės užtikrinimo priemonių klientų poreikiams patenkinti.

Be to, Vertimo centras periodiškai vykdo klientų apklausas, kuriomis siekiama nustatyti, ar klientus tenkina vertimo kokybė ir kokius kalbinės ir bendros teikiamų paslaugų kokybės aspektus dar reikėtų tobulinti. Šios apklausos padeda suprasti klientų požiūrį į Vertimo centro privalumus ir trūkumus ir susidaryti bendrą nuomonę apie teikiamų paslaugų kokybę, pavyzdžiui, terminų laikymąsi, darbo kokybę, gebėjimą reaguoti į iškilusius klausimus ir suprasti atskirų klientų poreikius ir veiklos aplinką.

Kokybės rodikliai

Siekiant geresnės vertimo kokybės reikia apibrėžti ir nustatyti kokybės rodiklius. Todėl Vertimo centro vertimo kokybės metodikos veiksmingumas užtikrinamas koordinuotai ir proporcingai įgyvendinant visus šiuos komponentus. Siekdamas, kad vertimo kokybės procesas būtų patikimas, Vertimo centras naudoja kelis duomenų šaltinius (vidaus ataskaitas, pataisytas versijas, apklausas, auditų, klientų apsilankymų ir ex post kokybės tikrinimų rezultatus ir t. t.). Taip siekiama kiekybiškai įvertinti dabartinį vertimo raštu ir paslaugų lygį, kad atsižvelgiant į nustatytus kokybės tikslus ir klientų reikalavimus būtų įgyvendinami pažangūs sprendimai.

Centras taiko kokybės valdymo modelį, kuriuo siekia nuolat gerinti paslaugų lygį ir vertimo kokybę. Kokybės valdymo modelis pagrįstas proceso metodu, kurį sudaro: 

a) Vertimo centro makroprocesų nustatymas;
b) pagrindinių valdymo, veiklos ir paramos procesų, darančių didžiausią įtaką Vertimo centro strategijos įgyvendinimui, nustatymas;
c) esminių procesų atitinkamam kompetencijos lygiui apibūdinimas;
d) tikrų ir (arba) galimų rizikos veiksnių analizė; ir 
e) nuolatinis procesų gerinimas remiantis jų taikymo analize ir veiksmingumo patikra. 

Valdymo priežiūros sistema pagrįsta veiklos rezultatų ketvirčio peržiūromis (departamentų lygmeniu) ir veiksmingumo peržiūromis (vyresniosios vadovybės lygmeniu), taip pat daugiapakopiais informaciniais pranešimais. 

Vertimo centre yra nustatyti pagrindiniai veiklos rezultatų rodikliai, kuriais paremtas Centro vertimo kokybės ir paslaugų lygio procesų rezultatų vertinimas.