Tulkošanas centrs pauž stingru pārliecību, ka ilgtspējīgai kvalitātei ir nepieciešama attiecīga plānošana un organizēšana vadības līmenī, un tādēļ tas ir pieņēmis dažus pasākumus, kas jāīsteno pirms un pēc tulkošanas, kā arī tulkošanas laikā.

Visi pasākumi ietilpst četros pīlāros:

1.    Kvalitātes priekšnosacījumi: provizoriskas darbības, kas ļauj radīt piemērotus apstākļus efektīvai un lietderīgai tulkošanai;
2.    Kvalitātes kontrole un kvalitātes novērtēšana: darbības, ko veic paša tulkošanas procesa laikā, un ex post darbības;
3.    Klientu iesaiste: darbības, kas orientētas uz klientu vajadzībām un vēlmēm;
4.    Kvalitātes rādītāji: darbības, kas ļauj Centram izvērtēt savu sniegumu un uzlabot rezultātus.

Kvalitātes priekšnoteikumi

Galvenais aspekts šajā jomā ir rūpīga štata tulkotāju atlase. Centrs pieņem darbā darbiniekus, pamatojoties uz diviem vispārējiem īstenošanas noteikumiem par pagaidu darbinieku un līgumdarbinieku pieņemšanu darbā.

Cits svarīgs aspekts šajā pīlārā ir to oriģinālo tekstu valodas kvalitāte, kuriem Centrs piedāvā rediģēšanas pakalpojumus saviem klientiem. Šajā sakarībā Centrs ir sagatavojis bukletu Writing for translation / Écrire pour être traduit kā daļu no informācijas paketes, ko izsniedz visiem jaunajiem klientiem. Turklāt Centrs ir ieviesis modernu darbplūsmas pārvaldības sistēmu eCdT, kurā integrēti mūsdienīgi datorizētās tulkošanas (CAT) rīki.

Centrs arī ļoti rūpīgi nosaka kritērijus publiskām iepirkuma procedūrām ārējo pakalpojumu sniedzēju atlasei, nodrošinot tulkošanas pamatlīgumu parakstīšanu ar vislabākajiem ārējiem līgumslēdzējiem.
 

Kvalitātes kontrole un kvalitātes novērtēšana

Mūsu lingvisti regulāri pārbauda un rediģē ārštata darbinieku tulkotos dokumentus. Šis process ne tikai nodrošina tekstu kvalitāti pirms to piegādes klientiem, bet arī pastāvīgi paaugstina ārštata darba kvalitāti visā pamatlīgumu darbības laikā. Tiek izmantota pārkvalificēšanas procedūra, lai nodrošinātu ārējo līgumslēdzēju pārkvalificēšanu sarakstā uz augšu vai uz leju atbilstoši viņu darba kvalitātei, lai tie, kuriem ir vislabākie rezultāti, galu galā sasniedz augšējo pozīciju ārējo līgumslēdzēju sarakstā. Vērtēšanas lapa tiek aizpildīta attiecībā uz katru ārštata tulkotāja veikto darbu. Šajā lapā ietilpst ne tikai vispārējais tulkojuma kvalitātes novērtējums, bet arī, ja nepieciešams, detalizēta informācija par konstatēto kļūdu veidiem. Štata redaktori var arī sagatavot atsauksmes ārštata tulkotājiem un, ja nepieciešams, darbu ar labojumiem nosūta ārējiem pakalpojumu sniedzējiem turpmākai atsaucei. Centrs 2018. gada pirmajā pusē savā pirmsapstrādes posmā integrēja mašīntulkošanas rezultātus kā ierosinājumus, ko varētu izmantot tulkošanā. Mašīntulkošanas rezultātu kvalitātes kontroli sauc par pēcrediģēšanu.

Visus iekšēji tulkotos dokumentus pārbauda kolēģis no tās pašas valodas grupas saskaņā ar “četru acu” principu un kritērijiem, kas definēti Tulkošanas kvalitātes nodrošināšanas rokasgrāmatā.

Līdzās šīm pirmspiegādes kvalitātes pārbaudēm Centrs 2010. gadā ieviesa ex-post kvalitātes pārbaudes, ko veic pēc nejaušas izlases principa, proti, kad štata tulkotāja darbu novērtē ārējie eksperti.

Klientu iesaiste

Lai apmierinātu vienu no savu klientu visbiežāk izteiktajām vēlmēm, Centrs ir ieviesis vienotu kontaktpunktu, kas atbildīgs par visiem jautājumiem, ko klienti vai tulkotāji uzdod par klientu iesniegtajiem tulkošanas pieprasījumiem. Darbplūsmas pārvaldības nodaļa ir vienotais kontaktpunkts visiem klientu pieprasījumiem no darba saņemšanas līdz piegādei, tostarp pēcpārdošanas pakalpojumiem.

Centrs izmanto vairākus rīkus, lai novērtētu un nodrošinātu kvalitāti un klientu apmierinātību, jo īpaši Izlabotās versijas pieprasījumu (CVR). Tas ļauj klientiem, kuri izmanto Centra klientu portālu, pieprasīt izlabotu versiju un sniegt pozitīvas vai negatīvas atsauksmes par visiem saņemtajiem dokumentiem, tādējādi ļaujot Centram ņemt vērā klientu vēlmes un vienlaikus risināt visas problēmas, kas atkārtojas. Papildus atbildēm uz klienta atsauksmēm katrā atsevišķā gadījumā klienta komentāri tiek pārskatīti operatīvā līmenī, lai noteiktu, vai pastāv nepieciešamība ieviest plašāka mēroga kvalitātes pasākumus klienta prasību apmierināšanai.

Centrs veic arī periodiskas klientu aptaujas, lai novērtētu ilgtermiņa lietotāju apmierinātību un noteiktu jomas, kas jāuzlabo attiecībā uz lingvistisko kvalitāti un Centra sniegto pakalpojumu kvalitāti kopumā. Šādas aptaujas ir noderīgas, lai noteiktu klientu uzskatus par Centra stiprajām un vājajām pusēm, kā arī lai kritiski novērtētu, cik labi Centrs kopumā ievēro termiņus, nodrošina kvalitāti, uzņemas atbildību par problēmām un izprot klientu īpašās vajadzības un uzņēmējdarbības vides.

Kvalitātes rādītāji

Tulkošanas kvalitātes novērtējums ietver kvalitātes rādītāju noteikšanu un novērtēšanu, lai ieviestu uzlabojumus. Tāpēc visu šo komponentu koordinētu un līdzsvarotu īstenošanu tiek nodrošināta Centra tulkošanas kvalitātes pieejas efektivitāte. Tulkošanas kvalitātes procesā Centrs izmanto vairākus datu avotus (iekšējos ziņojumus, CVR, aptaujas, revīzijas un klientu apmeklējumus, ex post kvalitātes pārbaudes u. tml.). Mērķis ir kvantitatīvi apzināt tulkošanas un pakalpojumu līmeņa pašreizējo sniegumu salīdzinājumā ar noteiktajiem kvalitātes mērķiem un klientu prasībām, lai panāktu turpmākus uzlabojumus.

Centrs ir ieviesis kvalitātes vadības modeli, kas ļauj tam pastāvīgi uzlabot pakalpojumu līmeni un tulkošanas kvalitāti. Kvalitātes pārvaldības modeļa pamatā ir procesa pieeja, kas ietver: 

a) Centra makroprocesu apzināšanu;
b) galveno vadības, uzņēmējdarbības un atbalsta procesu noteikšanu, kas visvairāk veicina Centra stratēģijas īstenošanu;
c) galveno procesu aprakstu atbilstoši vajadzīgajam kompetences līmenim;
d) reālu un/vai potenciālu risku analīzi; 
e) procesu pastāvīgu uzlabošanu, analizējot to darbību un pārskatot to efektivitāti. 

Vadības uzraudzības sistēmas pamatā ir ceturkšņa darbības rezultātu pārskati (departamenta līmenī) un efektivitātes pārskati (augstākās vadības līmenī), kam seko kaskādes brīfingi. 

Lai novērtētu Centra procesu sniegumu attiecībā uz tulkošanas kvalitāti un pakalpojumu līmeņiem, ir ieviesti galvenie darbības rādītāji.