Het Vertaalbureau is ervan overtuigd dat voor een constante kwaliteit een goede planning en organisatie op managementniveau vereist zijn. Daartoe heeft het een aantal maatregelen geïmplementeerd die toegepast moeten worden vóór, tijdens en ná vertaling.

Deze maatregelen kunnen worden onderverdeeld in drie gebieden: i) kwaliteitscriteria die de juiste voorwaarden scheppen voor het produceren van kwalitatief hoogwaardige vertalingen, ii) kwaliteitscontrole die wordt uitgevoerd tijdens het vertaalproces zelf en iii) kwaliteitsmetingen die het Vertaalbureau in staat stellen de kwaliteit van zijn output in de toekomst te verbeteren.

KWALITEITSVOORWAARDEN

Het belangrijkste aspect op dit gebied is de rigoureuze selectie en werving van interne vertalers. Het Vertaalbureau selecteert en werft zijn personeel op basis van twee algemene uitvoeringsbepalingen inzake de werving van tijdelijke functionarissen en arbeidscontractanten.

Daarnaast definieert het Vertaalbureau zeer zorgvuldig de criteria voor openbare aanbestedingen voor het selecteren van externe dienstverleners, zodat kaderovereenkomsten voor vertaling gegund worden aan de beste externe contractanten.

KWALITEITSCONTROLE

De taalexperts van het Vertaalbureau controleren en reviseren op systematische wijze het door externe contractanten gedane werk. Naast de garantie dat teksten verbeterd worden voordat deze aan de klant worden geleverd, werkt dit eveneens een gestage toename van de kwaliteit van het werk van de externe contacten in de hand, en dit voor de gehele duur van de kaderovereenkomsten. Dankzij een proces van rangordewijziging wordt gewaarborgd dat externe contractanten stijgen of dalen op de lijst, al naar gelang de kwaliteit van hun werk, zodat degenen die de beste beoordeling krijgen uiteindelijk bovenaan de lijst komen. Voor elke vertaaldienst wordt een beoordelingsformulier ingevuld, dat niet alleen uit een algemene beoordeling van de vertaalkwaliteit bestaat, maar ook - waar nodig - gedetailleerde informatie bevat over de gevonden soorten fouten. Interne revisoren stellen ook feedback op voor freelance-vertalers als dat gewenst is en - waar nodig - wordt het gecorrigeerde werk naar de externe dienstverleners gestuurd als referentie voor de toekomst.

Alle interne vertalingen worden nagelezen door een collega van dezelfde taalgroep - omdat vier ogen nu eenmaal meer zien - in overeenstemming met de in de handleiding voor kwaliteitsborging bij vertaling vastgestelde criteria.

Naast deze kwaliteitscontroles voorafgaand aan de levering van de vertaling heeft het Vertaalbureau in 2010 ook kwaliteitscontroles achteraf ingevoerd, die worden uitgevoerd op basis van een aselecte steekproef waarbij interne vertalingen worden beoordeeld door externe deskundigen.

METING VAN DE KWALITEIT

Het Vertaalbureau gebruikt een aantal tools om kwaliteit en de tevredenheid van de klanten te meten, waarvan de belangrijkste het klanttevredenheidsformulier (CSF) is. Hiermee kunnen klanten die het cliëntenportaal van het Vertaalbureau gebruiken positieve of negatieve feedback op een geleverd document geven, waardoor het Vertaalbureau tegelijkertijd in staat is nota te nemen van de voorkeuren van de klant en zich over eventuele terugkerende kwesties kan buigen. Niet alleen wordt een antwoord gestuurd op elke feedback van de klant, de opmerkingen van de klanten worden op een operationeel niveau geanalyseerd om te kunnen beoordelen of andere kwaliteitsmaatregelen nodig zijn om te voldoen aan de eisen van de verschillende klanten.

Het Vertaalbureau voert eveneens periodieke enquêtes onder zijn klanten uit om de gebruikerstevredenheid op de lange termijn te meten en om gebieden die vatbaar zijn voor verbetering vast te kunnen stellen, in termen van taalkundige kwaliteit en de kwaliteit van zijn dienstverlening in het algemeen. Dergelijke enquêtes zijn zinvol voor het vaststellen van de waarneming van de klant wat betreft de sterke en zwakke punten van het Vertaalbureau en ter inventarisatie van de mate van naleving van deadlines in het algemeen, kwaliteit, reactiviteit bij problemen en begrip van de klantspecifieke vereisten en omgevingen.