Centrum Tłumaczeń jest głęboko przekonane, że zapewnienie trwałej jakości wymaga planowania i organizacji na poziomie kierowniczym i dlatego przyjęło szereg środków, które należy wdrożyć przed rozpoczęciem tłumaczenia, w jego trakcie i po jego zakończeniu.

Środki te podzielono na trzy filary:

1.    niezbędne wymogi dotyczące jakości: działania wstępne tworzące odpowiednie warunki do wykonania skutecznego i wydajnego tłumaczenia;
2.    kontrola i ocena jakości: działania podejmowane w trakcie samego procesu tłumaczeniowego i działania ex-post;
3.    ukierunkowanie na klienta: działania skupiające się na potrzebach i oczekiwaniach klientów;
4.    wskaźniki jakości: działania umożliwiające Centrum dokonanie analizy działalności i poprawę wyników.

Niezbędne wymogi dotyczące jakości

Kluczowym aspektem w tym obszarze jest rygorystyczny wybór tłumaczy wewnętrznych. Centrum zatrudnia swoich pracowników na podstawie dwóch ogólnych przepisów wykonawczych dotyczących rekrutacji pracowników zatrudnionych na czas określony i pracowników kontraktowych.

Innym istotnym aspektem tego filaru jest jakość językowa tekstów źródłowych, w odniesieniu do których Centrum proponuje swoim klientom usługi edycji. W tej kwestii Centrum opracowało broszurę zatytułowaną Writing for translation/Écrire pour être traduit [Jak redagować teksty przeznaczone do tłumaczenia], która jest częścią pakietu informacyjnego dla wszystkich nowych klientów. Centrum wdrożyło także eCdT – nowoczesny system zarządzania przepływem pracy, który zawiera najnowocześniejsze narzędzia do tłumaczenia wspomaganego komputerowo.

Ponadto Centrum bardzo starannie określa kryteria udzielania zamówień publicznych w celu wyboru zewnętrznych usługodawców, tak by umowy ramowe o tłumaczenia były przyznawane najlepszym z nich.
 

Kontrola i ocena jakości

Lingwiści pracujący w Centrum systematycznie sprawdzają i korygują pracę wykonaną przez tłumaczy zewnętrznych. Oprócz zapewnienia jakości tekstów przed dostarczeniem ich klientom, proces ten stale podwyższa jakość pracy wykonywanej przez tłumaczy zewnętrznych przez cały okres obowiązywania umów ramowych. Stosowana jest procedura przeklasyfikowania w celu zmiany pozycji usługodawców zewnętrznych na wyższą lub niższą w rankingu, w zależności od jakości ich pracy, tak aby ci, którzy uzyskali najlepsze oceny, ostatecznie osiągnęli najwyższy poziom na liście usługodawców zewnętrznych. Dla każdego zlecenia zewnętrznego wypełniany jest arkusz oceny zawierający nie tylko ogólną ocenę jakości tłumaczenia, ale również, jeśli zajdzie taka potrzeba, szczegółowe informacje nt. rodzajów napotkanych błędów. W razie potrzeby weryfikatorzy Centrum formułują również uwagi dla tłumaczy zewnętrznych oraz, w stosownych przypadkach, poprawiony tekst jest wysyłany do usługodawców zewnętrznych jako dokument referencyjny na przyszłość. W pierwszej połowie 2018 r. Centrum włączyło tłumaczenie maszynowe do etapu wstępnego przetwarzania na zasadzie sugestii, które można by wykorzystać podczas tłumaczenia. Weryfikacja rezultatu tłumaczenia maszynowego nosi nazwę post-edycji.

Wszystkie tłumaczenia wykonane przez tłumaczy wewnętrznych są sprawdzane przez innego tłumacza z tego samego zespołu językowego zgodnie z zasadą „drugiej pary oczu” i kryteriami określonymi w „Podręczniku zapewnienia jakości tłumaczeń”.

Oprócz tego rodzaju kontroli jakości przed odesłaniem dokumentu klientowi, w 2010 r. Centrum wprowadziło kontrolę jakości ex-post, wykonywaną na losowo wybranych próbkach. W toku kontroli ex-post tłumaczenia wykonywane przez tłumaczy wewnętrznych oceniane są przez zewnętrznych ekspertów.

Ukierunkowanie na klienta

Aby sprostać najczęściej wyrażanym przez klientów potrzebom, Centrum ustanowiło pojedynczy operacyjny punkt kontaktowy, który zajmuje się rozwiązywaniem kwestii zgłoszonych przez klientów lub tłumaczy w związku ze zleceniami na tłumaczenia złożonymi przez klientów. Sekcja Zarządzania Przepływem Pracy jest pojedynczym punktem kontaktowym dla wszystkich zleceń klientów, od przyjęcia zlecenia po dostarczenie produktu końcowego, w tym również obsługę posprzedażową.

Centrum wykorzystuje szereg narzędzi do oceny i zapewniania jakości i zadowolenia klientów, zwłaszcza „Wniosek o skorygowaną wersję” (ang. Corrected Version Request, CVR). Dzięki temu klienci korzystający z portalu dla klientów Centrum mogą zwrócić się o poprawioną wersję i przedstawić pozytywne lub negatywne uwagi na temat każdego dostarczonego dokumentu, umożliwiając w ten sposób Centrum zapoznanie się z preferencjami klientów i jednoczesne rozwiązanie wszelkich powtarzających się problemów. Oprócz odpowiedzi na poszczególne uwagi klientów, uwagi te analizuje się na poziomie operacyjnym w celu oceny, czy można wprowadzić szersze środki służące zapewnianiu jakości, aby spełnić wymogi klienta.

Centrum przeprowadza również okresowe badania ankietowe dla klientów w celu pomiaru długoterminowego zadowolenia użytkowników i określenia obszarów, w których można wprowadzić usprawnienia w zakresie jakości językowej i ogólnie jakości świadczonych usług. Badania takie służą określaniu tego, jak klienci postrzegają mocne i słabe strony Centrum, a także ogólnej ocenie poziomu usług Centrum co do terminowości, jakości, reagowania na problemy oraz rozumienia specyficznych potrzeb biznesowych i otoczenia klienta.

Wskaźniki jakości

Ocena jakości tłumaczenia obejmuje określenie i pomiar wskaźników jakości w celu uzyskania poprawy. Skuteczność podejścia Centrum do jakości tłumaczeń zapewniana jest zatem dzięki skoordynowanemu i zrównoważonemu wdrażaniu wszystkich tych elementów. Centrum korzysta z wielu źródeł danych (sprawozdania wewnętrzne, CVR, badania ankietowe, audyty i wizyty u klientów, kontrole jakości ex-post, itp.) w procesie zapewnienia jakości tłumaczenia. Ma to na celu ilościowe określenie aktualnego poziomu jakości tłumaczeń i świadczenia usług w porównaniu z ustalonymi celami w zakresie jakości i wymogami klientów, aby wprowadzić dalszą poprawę.

Centrum posiada model zarządzania jakością, który umożliwia mu nieustanne podnoszenie poziomu usług i jakości tłumaczenia. Model zarządzania jakością oparty jest na podejściu procesowym, który obejmuje: 

a) określanie makroprocesów Centrum;
b) określanie kluczowych procesów zarządzania, procesów biznesowych i procesów wsparcia, które w największym stopniu przyczyniają się do realizacji strategii Centrum;
c) opisywanie kluczowych procesów według wymaganego poziomu wiedzy fachowej;
d) analizowanie rzeczywistego i potencjalnego ryzyka, oraz 
e) nieustanne usprawnianie procesów poprzez analizę ich działania i przegląd ich skuteczności. 

Podstawą systemu nadzoru zarządzania są kwartalne przeglądy wyników (na poziomie departamentu) oraz przeglądy skuteczności (na poziomie kierownictwa) najwyższego szczebla, po których następują briefingi kaskadowe. 

Kluczowe wskaźniki skuteczności działania służą pomiarowi efektywności procesów Centrum w odniesieniu do jakości tłumaczenia i poziomu usług.