Centrum Tłumaczeń jest głęboko przekonane, że zapewnienie trwałej jakości wymaga planowania i organizacji na poziomie kierowniczym i dlatego przyjęło szereg środków, jakie należy wdrożyć przed rozpoczęciem tłumaczenia, w jego trakcie i po jego zakończeniu.

Środki te podzielono na trzy obszary: i) warunki wstępne dla zapewnienia jakości, tworzące odpowiednie środowisko do wykonania tłumaczeń wysokiej jakości, ii) kontrola jakości przeprowadzana podczas samego procesu tłumaczenia oraz iii) pomiar jakości umożliwiający Centrum poprawę jakości tłumaczeń w przyszłości.

WARUNKI WSTĘPNE DLA ZAPEWIENIA JAKOŚCI

Kluczowym aspektem w tym obszarze jest rygorystyczny wybór i rekrutacja tłumaczy wewnętrznych. Centrum dokonuje wyboru i zatrudnia swoich pracowników na podstawie dwóch ogólnych przepisów wykonawczych dotyczących rekrutacji pracowników zatrudnionych na czas określony i pracowników kontraktowych.

Ponadto Centrum bardzo starannie określa kryteria procedur udzielania zamówień publicznych w celu wyboru zewnętrznych usługodawców, tak by umowy ramowe o tłumaczenia były przyznawane najlepszym z nich.

KONTROLA JAKOŚCI

Lingwiści pracujący w Centrum systematycznie sprawdzają i korygują pracę wykonaną przez tłumaczy zewnętrznych. Oprócz poprawiania tekstów przed ich odesłaniem klientom, korekta taka przyczynia się także do stałego wzrostu jakości pracy usługodawców zewnętrznych w okresie obowiązywania umów ramowych. Proces zmiany kolejności ofert w rankingu usługodawców zewnętrznych gwarantuje zmianę miejsca na liście – na wyższe lub niższe –  w zależności od jakości ich pracy, tak więc najlepiej oceniani usługodawcy znajdą się w końcu na szczycie listy usługodawców zewnętrznych. Dla każdego zlecenia zewnętrznego wypełniany jest arkusz oceny, zawierający nie tylko ogólną ocenę jakości tłumaczenia, ale również, w stosownych przypadkach, szczegółowe informacje nt. rodzajów dokonanych błędów. W razie potrzeby weryfikatorzy Centrum sporządzają również feedback dla tłumaczy freelance'ów oraz, w stosownych przypadkach, poprawiony tekst jest wysyłany do usługodawców zewnętrznych jako dokument referencyjny na przyszłość.

Wszystkie tłumaczenia wewnętrzne są sprawdzane przez innego tłumacza z tego samego zespołu językowego zgodnie z zasadą „drugiej pary oczu” i kryteriami określonymi w Podręczniku zapewnienia jakości tłumaczeń.

Oprócz takiej kontroli jakości przed odesłaniem dokumentu klientowi, w 2010 r. Centrum wprowadziło kontrolę jakości ex post, wykonywaną na losowo wybranych próbkach, gdzie tłumaczenia wykonywane przez tłumaczy etatowych oceniane są przez zewnętrznych ekspertów.

POMIAR JAKOŚCI

Centrum wykorzystuje szereg narzędzi w celu zapewnienia i pomiaru jakości i zadowolenia klienta, przy czym głównym narzędziem jest formularz zadowolenia klienta (ang. Client Satisfaction Form, CSF). Pozwala on klientom korzystającym z portalu dla klientów Centrum na przekazywanie pozytywnych lub negatywnych komentarzy nt. dostarczonych dokumentów, tym samym umożliwiając Centrum odnotowanie preferencji klienta i rozwiązanie najczęstszych problemów. Oprócz odpowiedzi na komentarze klientów otrzymane w poszczególnych przypadkach, komentarze te analizuje się na poziomie operacyjnym dla oceny, czy aby spełnić wymogi klienta, można wprowadzić szersze środki służące zapewnianiu jakości.

Centrum przeprowadza również okresowe sondaże dla klientów w celu pomiaru długoterminowego zadowolenia użytkowników i określenia obszarów, w których można wprowadzić ulepszenia w zakresie jakości językowej i ogólnie jakości świadczonych usług. Sondaże takie służą określaniu tego, jak klienci postrzegają mocne i słabe strony Centrum, a także ogólnej ocenie poziomu usług Centrum co do terminowości, jakości, reagowania na problemy oraz rozumienia specyficznych potrzeb biznesowych i otoczenia klienta.