O Centro de Tradução está firmemente convicto de que a qualidade sustentável exige planeamento e organização ao nível da direção, razão pela qual adotou um conjunto de medidas a implementar antes, durante e após a tradução,

distribuídas por quatro pilares:

1.    pré-requisitos de qualidade: ações preliminares que permitem criar as condições adequadas para uma tradução eficaz e eficiente;
2.    controlo e avaliação da qualidade: medidas tomadas durante o processo de tradução propriamente dito e medidas ex-post;
3.    envolvimento do cliente: medidas focadas nas necessidades e expetativas dos clientes;
4.    parâmetros de qualidade: medidas que permitem ao Centro fazer um balanço do seu desempenho e melhorar os resultados.

Pré-requisitos de qualidade

O aspeto fundamental nesta área é a seleção rigorosa de tradutores internos. O Centro recruta os seus recursos humanos com base em duas disposições gerais de execução em matéria de recrutamento de agentes temporários e contratuais.

Outro aspeto importante neste pilar é a qualidade linguística dos textos originais dos clientes para os quais o Centro presta serviços de edição. A este respeito, o Centro elaborou uma brochura intitulada «Writing for Translation/Écrire pour être traduit», que faz parte do pacote informativo fornecido a todos os novos clientes. Além disso, o Centro implementou um moderno sistema de gestão do fluxo de trabalho, o eCdT, que integra as mais recentes ferramentas CAT.

O Centro define também escrupulosamente os critérios aplicáveis aos concursos públicos com vista à seleção de prestadores de serviços externos, de modo a que os contratos-quadro de tradução sejam atribuídos aos melhores contratantes externos.
 

Controlo e avaliação da qualidade

Os nossos linguistas verificam e reveem de forma sistemática o trabalho realizado pelos contratantes externos. Além de assegurar a qualidade dos textos antes da entrega aos clientes, este processo também aumenta constantemente a qualidade do trabalho dos contratantes externos ao longo de toda a duração dos contratos-quadro. É utilizado um processo de reclassificação no qual os contratantes externos sobem ou descem posições na lista de classificação, de acordo com a qualidade do trabalho realizado, de forma a que os contratantes com melhor classificação possam ocupar posições cimeiras na lista de contratantes externos. É preenchida uma ficha de avaliação para cada trabalho externo, na qual consta não apenas uma avaliação geral da qualidade da tradução, mas também, quando necessário, informações pormenorizadas sobre os tipos de erros encontrados. Os revisores internos podem transmitir também o seu feedback aos tradutores externos e, se for o caso, as traduções corrigidas são posteriormente enviadas aos prestadores de serviços externos para referência futura. No primeiro semestre de 2018, o Centro integrou os resultados da tradução automática na fase de pré-processamento como sugestões que podem ser utilizadas durante a tradução. O controlo da qualidade dos resultados da tradução automática é designado como pós-edição.

Todas as traduções dos tradutores internos são verificadas por outro membro do mesmo grupo linguístico, de acordo com o princípio da verificação cruzada e os critérios definidos no Manual de Garantia da Qualidade de Tradução.

Juntamente com estes controlos antes da entrega, o Centro introduziu em 2010 verificações de qualidade ex-post, efetuadas com base em amostras aleatórias, em que os tradutores internos são avaliados por peritos externos.

Envolvimento do cliente

Com vista a responder a uma das necessidades dos clientes manifestadas com mais frequência, o Centro criou um ponto de contacto operacional único para lidar com questões levantadas pelos clientes ou pelos tradutores relativamente a pedidos de tradução enviados pelos clientes. A secção de gestão do fluxo de trabalho é o ponto de contacto único para todos os pedidos dos clientes, desde a receção dos pedidos até à entrega final, incluindo os serviços pós-venda.

O Centro utiliza várias ferramentas para avaliar e assegurar a qualidade e a satisfação dos clientes, em particular o Pedido de Versão Corrigida (CVR). Tal permite que os clientes que utilizam o Portal dos Cliente do Centro solicitem uma versão corrigida e transmitam reações positivas ou negativas relativamente a qualquer documento entregue, permitindo assim ao Centro tomar nota das preferências dos clientes e, simultaneamente, resolver quaisquer questões recorrentes. Além da resposta dada ao feedback recebido caso a caso, os comentários dos clientes são analisados ao nível operacional no sentido de ponderar sobre a eventual necessidade de medidas de qualidade mais abrangentes para satisfazer os requisitos dos clientes.

O Centro conduz ainda inquéritos periódicos aos clientes, destinados a avaliar a satisfação dos utilizadores a longo prazo e a identificar áreas de melhoria em termos de qualidade linguística e de qualidade dos seus serviços em geral. Os referidos inquéritos são úteis para identificar as perceções dos clientes quanto aos pontos fortes e fracos do Centro e fazer um balanço do desempenho geral do Centro no que respeita a cumprimento de prazos, qualidade, capacidade de resposta a problemas encontrados e conhecimento das necessidades e ambientes empresariais dos clientes.

Parâmetros de qualidade

A avaliação da qualidade da tradução implica a definição e a aferição de parâmetros de qualidade com vista a gerar melhorias. A eficácia da abordagem do Centro em matéria de qualidade da tradução é, por conseguinte, assegurada através de uma execução coordenada e equilibrada de todas estas componentes. O Centro utiliza várias fontes de dados (relatórios internos, CVR, inquéritos, auditorias e visitas a clientes, controlos de qualidade ex post, etc.) para fundamentar o seu processo de qualidade da tradução. O objetivo é quantificar o atual desempenho da tradução e dos níveis de serviços à luz dos objetivos de qualidade e das necessidades dos clientes por forma a permitir melhorias adicionais.

O Centro aplica um modelo de gestão da qualidade que lhe permitir melhorar continuamente o nível de serviço e a qualidade da tradução. O modelo de gestão da qualidade baseia-se numa abordagem de processos que envolve: 

a) identificação dos macro processos do Centro,
b) identificação dos principais processos de gestão, negócio e suporte que mais contribuem para a implementação da estratégia do Centro,
c) descrição dos principais processos de acordo com o nível de especialização exigido,
d) análise dos riscos reais e/ou potenciais, e 
e) melhoria contínua dos processos através da análise do seu funcionamento e eficácia. 

O sistema de supervisão da direção baseia-se em análises do desempenho (ao nível departamental) e análises da eficácia (ao nível da direção) trimestrais, seguidas de reuniões «em cascata». 

São aplicados indicadores chave de desempenho para aferir o desempenho dos processos do Centro em relação à qualidade da tradução e aos níveis de serviços.