Prekladateľské stredisko je pevne presvedčené, že trvalá kvalita si vyžaduje plánovanie a organizáciu na úrovni riadenia, a preto stanovilo súbor činností, ktoré sa majú realizovať pred prekladom, počas neho a po ňom.

Všetky činnosti spadajú pod štyri piliere:

1.    predbežné podmienky v oblasti kvality: predbežné činnosti, ktoré vytvárajú správne podmienky na produkciu účinného a efektívneho prekladu;
2.    kontrola a hodnotenie kvality: činnosti, ktoré sa vykonávajú počas samotného procesu prekladu, a činnosti ex-post;
3.    zameranie na klienta: činnosti zamerané na splnenie potrieb a očakávaní klientov;
4.    ukazovatele kvality: činnosti, ktoré umožňujú prekladateľskému stredisku zhodnotiť svoj výkon a zlepšiť výsledky.

Predbežné podmienky v oblasti kvality

Kľúčovým aspektom v tejto oblasti je starostlivý výber interných prekladateľov. Prekladateľské stredisko prijíma do svojich radov zamestnancov na základe dvoch všeobecných vykonávacích ustanovení o nábore dočasných a zmluvných zamestnancov.

Ďalším dôležitým aspektom v rámci tohto piliera je jazyková kvalita originálnych textov, pre ktoré stredisko ponúka svojim klientom služby jazykovej úpravy. V súvislosti s tým prekladateľské stredisko vypracovalo brožúrku s názvom Writing for translation / Écrire pour être traduit (Písanie textov na preklad), ktorá je súčasťou informačného balíčka doručovaného všetkým novým klientom. Stredisko navyše zaviedlo do praxe eCdT, moderný systém riadenia toku práce, do ktorého sú začlenené najnovšie nástroje pre počítačom podporovaný preklad (Computer Assissted Translation, CAT).

Dôkladne stanovuje tiež kritériá pre verejné obstarávanie na výber externých poskytovateľov služieb. Cieľom je zabezpečiť, aby sa rámcové zmluvy pre prekladateľské služby uzatvárali s najlepšími externými dodávateľmi.
 

Kontrola a hodnotenie kvality

Naši lingvisti systematicky kontrolujú a revidujú preklady od externých dodávateľov. Okrem toho, že sa dbá na kvalitu testov pred ich dodaním klientom, týmto postupom sa neustále zlepšuje i kvalita práce externých prekladateľov počas celého obdobia trvania rámcových zmlúv. Poradie externých dodávateľov na zozname je dynamické. Mení sa v závislosti od hodnotenia kvality ich práce tak, že dodávatelia s najlepším hodnotením sa posúvajú smerom nahor. Hodnotenie prebieha v rámci postupu opakovaného určovania poradia. Pre každú externe dodanú prácu sa vypĺňa hodnotiaci hárok, ktorý obsahuje celkové hodnotenie kvality prekladu a podľa potreby aj podrobné informácie o typoch zistených chýb. Interní revízori môžu vypracovať pre externých prekladateľov spätnú väzbu a v prípade potreby sa opravený text prekladu alebo revízie pošle poskytovateľom externých služieb, aby ich v budúcnosti mohli využiť. V prvej polovici roku 2018 prekladateľské stredisko začlenilo do fázy spracovania dokumentu pred prekladom výstupy zo strojového prekladu, a to vo forme návrhov, ktoré možno počas samotného prekladu využiť. Kontrola kvality výstupov zo strojového prekladu sa nazýva posteditácia.

Všetky interné preklady si kolegovia z rovnakého jazykového tímu vzájomne kontrolujú v súlade so zásadou „dvoch párov očí“ a s kritériami stanovenými v príručke pre zabezpečenie kvality prekladu (Translation Quality Assurance Manual).

Okrem týchto kontrol kvality, ktoré sa vykonávajú pred odovzdaním zákazky, prekladateľské stredisko v roku 2010 zaviedlo kontroly kvality ex-post. V rámci tejto kontroly náhodne vybrané dokumenty, ktoré boli preložené interne, hodnotia externí odborníci.

Zameranie na klienta

V záujme splnenia jednej z najčastejšie vyjadrovaných potrieb svojich klientov, prekladateľské stredisko vytvorilo jediný operačný kontaktný bod. Je zodpovedný za poskytovanie odpovedí na otázky od klientov alebo prekladateľov v spojitosti so žiadosťami o preklad. Oddelenie riadenia pracovných postupov je jediným kontaktným bodom pre všetky žiadosti klientov, od prijatia žiadosti až po dodanie konečného produktu vrátane záručného a pozáručného servisu.

Prekladateľské stredisko využíva viacero nástrojov na posúdenie a zabezpečenie kvality i spokojnosti klientov, najmä prostredníctvom funkcie „žiadosť o opravu verzie“ (Corrected Version Request, CVR). Ide o nástroj, ktorý klientom umožňuje pomocou klientskeho portálu strediska vyžiadať si opravenú verziu a poskytnúť pozitívnu alebo negatívnu spätnú väzbu ku ktorémukoľvek dodanému dokumentu. Prekladateľské stredisko sa takto môže zároveň dozvedieť o preferenciách klienta a riešiť akékoľvek opakujúce sa problémy. Okrem odpovede na spätnú väzbu získanú v každom jednotlivom prípade sa pripomienky klientov posudzujú na operačnej úrovni. Cieľom je posúdiť, či je v záujme splnenia požiadaviek klienta možné prijať rozsiahlejšie opatrenia na zvýšenie kvality.

Stredisko takisto vykonáva pravidelné prieskumy na meranie dlhodobej spokojnosti klientov a identifikovanie oblastí, v ktorých sú potrebné ďalšie zlepšenia, pokiaľ ide o jazykovú kvalitu a kvalitu služieb ako celku. Tieto prieskumy na jednej strane umožňujú zistiť, čo klienti považujú za silné a slabé miesta v rámci činnosti strediska, a na druhej strane zhodnotiť celkový výkon, pokiaľ ide o dodržiavanie termínov, kvalitu, riešenie problémov, ako aj pochopenie potrieb a profesionálneho prostredia špecifického pre každého klienta.

Ukazovatele kvality

Hodnotenie kvality prekladu zahŕňa vymedzenie a meranie ukazovateľov kvality, aby sa dosiahlo zlepšenie. Efektívnosť prístupu prekladateľského strediska vo vzťahu k zabezpečeniu kvality prekladu sa preto zaisťuje prostredníctvom koordinovanej a vyváženej implementácie všetkých uvedených zložiek. Stredisko využíva niekoľko zdrojov údajov [vnútorné správy, žiadosti o opravu verzie (CVR), prieskumy, audity, návštevy klientov, kontroly kvality ex-post atď.], ktoré prispievajú k procesu zabezpečenia kvality prekladu. Účelom je kvantifikovať súčasnú úroveň prekladu a poskytovaných služieb vo vzťahu k stanoveným cieľom kvality a požiadavkám klientov, aby sa dosiahlo ďalšie zlepšenie.

Prekladateľské stredisko má zavedený model riadenia kvality, ktorý mu umožňuje priebežne zlepšovať úroveň svojich služieb a kvality prekladu. Model riadenia kvality je založený na prístupe podľa procesov, ktorý zahŕňa: 

a) identifikáciu makroprocesov strediska,
b) identifikáciu kľúčových procesov riadenia, prevádzkových procesov a podporných procesov, ktoré najviac prispievajú k zavedeniu stratégie strediska,
c) opis hlavných procesov podľa požadovanej úrovne odborného zamerania,
d) analýzu skutočných a/alebo potenciálnych rizík, 
e) priebežné zlepšovanie procesov, a to analýzou spôsobu ich fungovania a preskúmaním miery ich účinnosti. 

Systém dohľadu nad riadením vychádza zo štvrťročných prehľadov výkonnosti (na úrovni odboru) a prehľadov efektívnosti (na úrovni vrcholového manažmentu), po ktorých nasledujú kaskádové brífingy. 

Hlavné ukazovatele výkonnosti sú zavedené za účelom merania výkonnosti procesov strediska vo vzťahu k úrovni kvality prekladu a úrovni poskytovaných služieb.