Översättningscentrumet är fast övertygat om att en hållbar kvalitet kräver planering och organisation på ledningsnivå, och har därför antagit en rad åtgärder som ska vidtas före, under och efter översättning.

Alla dessa åtgärder faller inom ramen för följande fyra pelare:

1.    Förutsättningar för kvalitet: förberedande åtgärder som gör det möjligt att skapa de rätta förutsättningarna för effektiv och ändamålsenlig översättning.
2.    Kvalitetskontroll och kvalitetsutvärdering: åtgärder som vidtas under själva översättningsprocessen samt åtgärder som vidtas i efterhand.
3.    Kundkontakter: åtgärder som fokuserar på kundernas behov och förväntningar.
4.    Kvalitetsmått: åtgärder som gör det möjligt för översättningscentrumet att granska sitt arbete och förbättra sitt resultat.

Förutsättningar för kvalitet

Den viktigaste aspekten på detta område är att anordna noggranna urvalsförfaranden för rekrytering av interna översättare. Centrumet rekryterar sin personal i enlighet med de allmänna genomförandebestämmelser som gäller för rekrytering av tillfälligt anställda och kontraktsanställda.

En annan viktig aspekt under den här pelaren är originaltexternas språkliga kvalitet och här erbjuder centrumet redigeringstjänster till sina kunder. För detta ändamål har centrumet utarbetat en broschyr med titeln Writing for translation/Écrire pour être traduit som ingår i det informationspaket som alla nya kunder får. Dessutom har centrumet infört ett modernt system för arbetsflödeshantering, eCdT, som integrerar de senaste CAT-verktygen.

Centrumet fastställer noggrant kriterierna för offentlig upphandling avseende urval av externa leverantörer, i syfte att tilldela ramavtal för översättning till de allra bästa översättarna inom sina respektive specialområden.
 

Kvalitetskontroll och kvalitetsutvärdering

Frilansöversättares arbete granskas och kvalitetskontrolleras systematiskt av våra lingvister. Förutom att säkerställa kvaliteten på texterna innan de levereras till kunderna ökar denna process också kontinuerligt kvaliteten på frilansöversättarnas arbete under ramavtalens löptid. Vi använder oss av ett rangordningssystem som gör det möjligt att flytta frilansöversättarna uppåt eller nedåt i rangordningen utifrån kvaliteten på de texter de levererar. På så vis hamnar de allra bästa översättarna till slut överst på våra listor över externa leverantörer. För varje inkommet frilansuppdrag fyller våra interna språkgranskare i en bedömningsmall. Med hjälp av den gör de en övergripande utvärdering av översättningens kvalitet och ger ibland även detaljerad information om den typ av fel eller brister som förekommer i texten. Granskarna kan också ge återkoppling till frilansöversättarna och i vissa fall bifogas den rättade versionen av översättningen för framtida referens. Under första halvåret 2018 integrerade centrumet maskinöversättningsresultaten i förbehandlingsskedet som förslag som skulle kunna användas under översättningen. Kvalitetskontrollen av maskinöversättningsresultat kallas för efterredigering.

Alla översättningar som görs av centrumets interna översättare språkgranskas av en annan intern översättare i samma språkgrupp enligt principen om att en text alltid ska kontrolleras av två personer och de kriterier som fastställs i centrumets handbok om översättningskvalitet.

År 2010 införde centrumet dessutom ett system med slumpmässiga efterhandskontroller där internt utförda översättningar granskas av externa experter.

Kundkontakter

För att översättningscentrumet ska kunna tillgodose ett behov som många kunder uttrycker har vi inrättat en gemensam operativ kontaktpunkt som ansvarar för att hantera frågor från kunder eller översättare som rör de översättningsförfrågningar som kunderna gör. Enheten för arbetsflödeshantering är den gemensamma kontaktpunkten för alla kundförfrågningar, från mottagande till leverans av ett uppdrag, inbegripet tjänster efter leverans.

Centrumet använder en rad olika verktyg för att bedöma och säkerställa kvalitet och kundnöjdhet, i synnerhet funktionen för begäran om korrigerad version (Corrected Version Request, CVR). Detta gör det möjligt för kunder som använder centrumets kundportal att begära en korrigerad version och ge positiv eller negativ återkoppling på alla levererade dokument, vilket gör det möjligt för centrumet att ta del av kundernas preferenser och samtidigt ta itu med eventuella återkommande problem. Förutom att kundernas synpunkter beaktas och besvaras i varje enskilt fall granskas även kundernas kommentarer på operativ nivå för att utvärdera om mer omfattande kvalitetsförbättrande åtgärder bör vidtas för att uppfylla kundernas krav.

Vidare genomför centrumet regelbundna enkätundersökningar bland sina kunder för att mäta graden av tillfredsställelse på lång sikt hos användarna och identifiera förbättringsområden när det gäller den språkliga kvaliteten och tjänstekvaliteten i stort. Med hjälp av de här enkäterna får vi reda på vad kunderna ser som våra starka respektive svaga sidor. Utifrån enkäterna kan vi bedöma vårt arbete vad gäller hur bra vi är på att leverera i tid, hur hög kvalitet vi håller, hur svarssnabba vi är och hur pass insatta vi är i kundernas specifika behov och förutsättningar.

Kvalitetsmått

Bedömningen av översättningskvalitet inbegriper fastställande och mätning av kvalitetsmått i syfte att åstadkomma förbättring. Ändamålsenligheten i centrumets strategi för översättningskvalitet säkerställs därför genom ett samordnat och balanserat genomförande av alla dessa komponenter. Centrumet använder sig av flera uppgiftskällor (interna rapporter, CVR-uppdrag, enkäter, revisioner och kundbesök, efterhandskontroller av kvalitet osv.) som underlag för sin process för översättningskvalitet. Syftet är att kvantifiera de nuvarande resultaten för översättning och servicenivåer utifrån fastställda kvalitetsmål och kundkrav för att uppnå ytterligare förbättringar.

Centrumet har inrättat en modell för kvalitetshantering för att vi kontinuerligt ska kunna förbättra vår servicenivå och översättningskvalitet. Modellen för kvalitetshantering bygger på en processinriktad strategi som inbegriper följande: 

a) Att identifiera centrumets makroprocesser.
b) Att identifiera de viktigaste lednings-, verksamhets- och stödprocesserna som i störst utsträckning bidrar till genomförandet av centrumets strategi.
c) Att beskriva de viktigaste processerna enligt den nivå av expertis som krävs.
d) Att analysera verkliga och/eller potentiella risker. 
e) Att kontinuerligt förbättra processerna genom att analysera hur de fungerar och se över hur effektiva de är. 

Systemet för administrativ tillsyn baseras på kvartalsvisa prestationsöversyner (på avdelningsnivå) och granskningar av ändamålsenlighet (på den verkställande ledningens nivå), följt av informationsmöten enligt kaskadprincipen. 

Nyckelutförandeindikatorer har fastställts för att mäta resultatet av centrumets processer i förhållande till översättningskvalitet och servicenivå.