Det krävs planering och organisation på ledningsnivå för att leverera kvalitet på ett konsekvent och varaktigt sätt. Det är i linje med denna vår övertygelse som vi infört en uppsättning åtgärder och steg att följa före, under och efter översättningsprocessen.

De här stegen kan delas in i tre huvudområden: i) förutsättningar för att kunna erbjuda kvalitetsöversättningar, ii) löpande kvalitetskontroll för varje enskild översättning och iii) mätning av kvaliteten för att centrumet över tid ska kunna förbättra sig ytterligare.

FÖRUTSÄTTNINGAR FÖR HÖG KVALITET

Den viktigaste förutsättningen för hög kvalitet är att ha noggranna urvalsförfaranden på plats vid rekrytering av interna översättare. Centrumet väljer ut och anställer sin personal i enlighet med de allmänna genomförandebestämmelser som gäller för rekrytering av tillfälligt anställda och kontraktsanställda.

När det gäller upphandlingar av externa översättningstjänster ställer vi mycket höga krav för att endast ingå ramavtal med de allra bästa översättarna inom sina respektive specialområden.

KVALITETSKONTROLL

De uppdrag vi lägger ut på frilansöversättare granskas och kvalitetskontrolleras regelmässigt av centrumets lingvister. På så sätt kan vi förbättra texterna innan de skickas till kunderna, samtidigt som våra frilansöversättare får återkoppling som gör att de kan leverera bättre översättningar för varje nytt uppdrag de får under ramavtalets löptid. Vi använder oss av ett rangordningssystem som gör det möjligt att löpande upp- eller nedgradera frilansöversättarna utifrån kvaliteten på de texter de levererar. Då garanteras att de allra bästa översättarna till slut hamnar överst på våra listor över externa leverantörer. För varje inkommet frilansuppdrag fyller våra interna språkgranskare i en bedömningsmall. Med hjälp av den gör de en övergripande utvärdering av översättningens kvalitet och ger ibland även detaljerad information om den typ av fel eller brister som förekommer i texten. Vid behov ger granskarna återkoppling till frilansöversättarna och i vissa fall bifogas den rättade versionen av översättningen för framtida referens.

Alla översättningar som görs av centrumets interna översättare språkgranskas av en annan intern översättare i samma språkgrupp enligt principen om fyra ögon och de kriterier som fastställs i centrumets handbok om översättningskvalitet.

År 2010 införde centrumet dessutom ett system med slumpmässiga efterhandskontroller där internt utförda översättningar granskas av externa experter.

MÄTNING AV KVALITETEN

Centrumet använder sig av en rad verktyg för att säkra och mäta kvaliteten och kundnöjdheten, varav det viktigaste är ett formulär som nås via centrumets kundportal och som kunderna kan använda för att ge positiv eller negativ återkoppling om levererade dokument. På så sätt får vi reda på kundernas önskemål och kan åtgärda eventuella återkommande problem. Förutom att beakta och svara på kundernas synpunkter i varje enskilt fall granskas även kundernas kommentarer på operativ nivå för att utvärdera om vi kan vidta några mer omfattande kvalitetsförbättrande åtgärder.

Vidare genomför centrumet regelbundna enkätundersökningar bland sina kunder för att mäta graden av tillfredsställelse på lång sikt hos användarna och identifiera förbättringsområden när det gäller den språkliga kvaliteten och tjänstekvaliteten i stort. Med hjälp av de här enkäterna får vi reda på vad kunderna ser som starka respektive svaga sidor hos oss. De gör det också möjligt för oss att bedöma hur bra vi är på att leverera i tid, hur hög kvalitet vi håller, hur svarssnabba vi är och hur pass insatta vi är i kundernas specifika behov och förutsättningar.