Prevoditeljski centar smatra da kontinuirana kvaliteta zahtijeva planiranje i organizaciju na menadžerskoj razini te je stoga usvojio skup postupaka koje provodi prije, tijekom i nakon prevođenja.

Ti su postupci svrstani u četiri koraka:

1.    preduvjeti kvalitete: preliminarni postupci kojima se osiguravaju odgovarajući uvjeti za učinkovito prevođenje
2.    kontrola i ocjena kvalitete: postupci tijekom samog prevođenja i ex-post postupci
3.    angažman za klijente: aktivnosti usmjerene na potrebe i očekivanja klijenata
4.    mjerenje kvalitete: aktivnosti koje Centru omogućavaju analizu uspješnosti i unaprjeđenje rezultata.

Preduvjeti kvalitete

Ključni aspekt ovog područja jest pomni odabir stručnih prevoditelja u Centru. Centar zapošljava svoje osoblje na temelju dvaju općih provedbenih propisa o zapošljavanju privremenog i ugovornog osoblja.

Drugi važan aspekt ovog koraka jest jezična kvaliteta izvornog teksta za koji Centar svojim klijentima nudi uslugu lektoriranja. U tu je svrhu Centar izdao knjižicu o tome kako sastaviti tekst za prijevod Writing for translation / Écrire pour être traduit, koja je dio informativnog paketa za svakog novog klijenta. Osim toga, Centar se služi suvremenim sustavom za upravljanje radnim postupkom eCdT, u koji su integrirani najbolji alati za računalno potpomognuto prevođenje.

Centar također pažljivo definira kriterije javne nabave za odabir vanjskih pružatelja usluga te se okvirni ugovori za prevođenje dodjeljuju najboljim vanjskim pružateljima usluga.
 

Kontrola i ocjena kvalitete

Lingvisti Centra sustavno provjeravaju i revidiraju prijevode vanjskih prevoditelja. Osim što osigurava kvalitetu teksta prije isporuke klijentima, ovim se postupkom kontinuirano unaprjeđuje kvaliteta rada vanjskih prevoditelja tijekom trajanja okvirnih ugovora. Postupak ponovnog rangiranja jamči kontinuiranu promjenu ranga vanjskih prevoditelja na viši ili niži, ovisno o kvaliteti njihova rada, pri čemu oni s najboljim ocjenama s vremenom dolaze na vrh popisa vanjskih prevoditelja. Obrazac za procjenu ispunjava se za svaki vanjski prijevod te osim opće ocjene prijevoda, prema potrebi sadrži i informacije o vrstama utvrđenih pogrešaka. Redaktori Centra također vanjskim prevoditeljima mogu poslati povratne informacije, a prema potrebi se vanjskim pružateljima usluga može poslati i revidirani dokument kao buduću referencu. U prvoj polovici 2018. Centar je u fazu preliminarne obrade dokumenata integrirao rješenja strojnog prijevoda kao prijedloge u postupku samog prevođenja. Kontrola kvalitete strojnog prijevoda podrazumijeva lekturu takvog teksta.

Sve tekstove koji se prevode u samom Centru pregledavaju kolege iz istog jezičnog tima u skladu s načelom „dva para očiju” i kriterijima iz Priručnika za osiguranje kvalitete prijevoda.

Osim tih provjera prije slanja prijevoda, Centar je 2010. uveo i ex-post provjeru kvalitete na slučajno odabranim uzrocima, gdje prijevode napravljene u Centru ocjenjuju vanjski stručnjaci.

Angažman za klijente

S ciljem ispunjavanja jedne od najčešće izraženih potreba svojih klijenata, Centar je uspostavio jedinstvenu točku za kontakt koja rješava pitanja koja postave klijenti odnosno prevoditelji u vezi sa zahtjevima klijenata za prijevod. Odsjek za upravljanje radnim postupkom jedinstvena je točka za kontakt u pogledu svih zahtjeva klijenata, od prihvaćanja posla do slanja gotovog prijevoda natrag, uključujući i naknadne usluge.

Centar se koristi brojim alatima za ocjenu i osiguranje kvalitete i zadovoljstva klijenata, od kojih je posebno važan zahtjev za ispravljenu verziju, CVR (corrected version request). Uz pomoć tog alata klijenti koji koriste Portal za klijente Centra mogu zatražiti ispravljenu verziju i pružiti pozitivnu ili negativnu povratnu informaciju za dostavljeni dokument, što Centru omogućava da zabilježi preferencije klijenata te istovremeno riješi sva opetovana pitanja. Osim odgovora na povratne informacije za pojedini dokument, napomene klijenata analiziraju se i na operativnoj razini s ciljem ocjene eventualne potrebe za dodatnim mjerama osiguranja kvalitete kako bi se ispunilo zahtjeve klijenata.

Centar također provodi i povremene ankete među klijentima za utvrđivanje dugoročnog zadovoljstva korisnika te utvrđivanje područja u kojima je potreban napredak u pogledu jezične kvalitete i kvalitete cjelokupne usluge. Takve ankete korisne su za utvrđivanje percepcije klijenata o prednostima i slabostima Centra te za analizu učinka Centra općenito u pogledu poštovanja rokova, kvalitete, reagiranja na probleme i razumijevanja potreba i poslovnih okruženja svakog klijenta.

Mjerenje kvalitete

Ocjena kvalitete prijevoda obuhvaća definiranje i mjerenje kvalitete s ciljem njenog poboljšanja. Stoga se učinkovitost pristupu kvaliteti prijevoda u Centru osigurava koordiniranom i uravnoteženom provedbom svih tih postupaka. Centar upotrebljava nekoliko izvora podataka (interna izvješća, zahtjeve za ispravljenu verziju (CVR), ankete, revizije, posjete klijentima, ex post provjere kvalitete i slično) za unaprjeđenje svoje kontrole kvalitete prijevoda. Cilj je usporediti postojeću razinu kvalitete prijevoda i usluga s utvrđenim ciljevima kvalitete i zahtjevima klijenata da se postigne daljnji napredak.

Centar je uspostavio model upravljanja kvalitetom kako bi kontinuirano mogao unaprjeđivati razinu svojih usluga i kvalitetu prijevoda. Model upravljanja kvalitetom temelji se na pristupu procesu koji obuhvaća: 

a) utvrđivanje makroprocesa Centra
b) utvrđivanje ključnih procesa upravljanja, poslovanja i podrške koji najviše doprinose provedbi strategije Centra
c) opisivanje ključnih procesa prema razini potrebne stručnosti
d) analiziranje stvarnih ili potencijalnih rizika i 
e) kontinuirano unaprjeđivanje procesa analiziranjem načina njihova rada i njihove učinkovitosti. 

Sustav nadzora kvalitete temelji se na kvartalnom pregledu rezultata (na razini odjela) te pregledu učinkovitosti (na razini visokog rukovodstva), nakon čega se zaključci na sastancima prenose ostalima. 

Ključni pokazatelji uspješnosti uspostavljeni su za mjerenje rezultata procesa u Centru u pogledu kvalitete prijevoda i razine usluga.